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カスタマーサポートとは? 業務内容や業務効率化のポイント

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BtoB、BtoCに限らず、カスタマーサポート部門を設けていない企業は、ほとんどないといってよいでしょう。
そして、多くのカスタマーサポート部門では、業務効率化を始めとするいくつかの課題を抱えているかと思います。

本記事では、カスタマーサポート部門の本来の役割をおさらいしつつ、業務効率化のポイントをご紹介します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、主に購入後の顧客からの問い合わせに電話やメール、チャットツール、訪問などで対応し、疑問やトラブルを解消する役割を持つ部門のことです。製品やサービスの購入後の顧客と最も接することになるお客様窓口であり、会社の顔の一つです。

ただし、時には購入前のトライアル段階の顧客にサービスを提供することもあります。

顧客の疑問や不満を解消し、顧客満足度の向上につなげることが大きなミッションで、カスタマーサポートがうまく機能すれば企業の信頼性も上がり、収益アップにつながります。

表:カスタマーサポートとは

ミッション

顧客満足度の向上

コミュニケーション

受動的

機能

操作支援(ヘルプデスク)

求める能力

トラブルシュート、丁寧さ、スピード

指標

対応件数、解決数、満足度

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は、電話やメール、チャットツール、訪問などの手段を使って、顧客からの問い合わせや苦情に対応し、解決することです。

これを具体的な役割ごとに掘り下げてみましょう。

顧客の不満・疑問を解消する

まずは、顧客から入った問い合わせや苦情に対応する役割があります。

顧客の話を誠意を持ってよく聞き、解決方法を探ります。

その場で解決できない内容は、二次、三次対応で解決を図ります。基本的には、一次解決率(FCR)が高く、解決時間が短い方が良いとされます。

顧客の声を吸い上げる

顧客とのコミュニケーションの中で、製品・サービスに対する希望や要望、感想のほか、ニーズ、トレンドといった周辺情報が入ってくることがあります。

これらを吸い上げて蓄積し、マーケティング施策やセールス施策、新製品・サービス企画、既存製品・サービスの改善などに役立てます。

顧客の声を製品・サービスの改善につなげる

カスタマーサポート部門のマネジメント担当者は、吸い上げた顧客の声を取りまとめて分析し、自社の製品・サービスの改善につなげるべく、上層部や関連部署にフィードバックを行うという役割も持っています。

顧客が自力で問題解決できるようなチャネル作り

顧客が疑問やトラブルを抱えるたびにカスタマーサポートに連絡をしてもらうのは、顧客にとって手間になります。

人が対応しなければ解決できないような複雑だったり重大だったりする内容はサポート窓口へ連絡してもらうとして、例えば、製品やサービスの使用方法の説明といった軽微な内容は、FAQに代表されるようなセルフサービス型の解決方法を提供して、顧客の負担を軽減することもカスタマーサポートの役割の一つです。

FAQのほかには、使用方法の動画やユーザー会などのコミュニティ運営、コミュニティサイト整備などが挙げられます。

カスタマーサポートが重要な理由

ここまでに何度かお伝えしてきたように、カスタマーサポートの最大のミッションは「顧客満足度の向上」です。

これを実現するには、顧客からの問い合わせに誠実に対応しながら信頼関係を築いていく必要がありますが、時間のかかる地道な業務となります。

しかし、カスタマーサポートの対応が悪く顧客からの信頼を勝ち得なければ、契約の更新やリピート購入はなく、悪い口コミが広がれば新規顧客獲得も難しくなり、企業の利益は右肩下がりです。

また、すでにカスタマーサクセスに取り組んでいるところも、これからの立ち上げを検討しているところも、まずはカスタマーサポートが盤石でなければカスタマーサクセスはうまくいきません。

なぜなら、カスタマーサクセスが進むにつれ顧客の製品・サービス使用頻度が上がり、カスタマーサポートの出番も増加するからです。

端的にいえば、良いカスタマーサポートがなければカスタマーサクセスなど到底できないということです。

こうした理由から、カスタマーサポートは非常に重要であるといえます。

【関連記事】

「カスタマーサクセスとは」でカスタマーサクセスの詳細について読む

「カスタマーサポートのテコ入れか、カスタマーサクセスの立ち上げか。」でカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いをさらに詳しく読む

カスタマーサポートの業務における課題

冒頭でも触れましたが、課題を抱えていないカスタマーサポート部門は皆無といってよいでしょう。

具体的には、主に次のような課題が多いと考えられます。

組織拡大に伴う生産性のばらつき

カスタマーサポート部門が拡大して人数が増えていくほど、個々の対応スキルの差から生産性にばらつきが出るようになってしまいます。

例えば、対応速度や件数、品質といったところです。

トラブルシュートの属人化

前項の原因とも関連しますが、対応スキルに差があることから、お問い合わせの頻度が高いメイン商材や簡単な商材・内容は誰でもが対応できても、サブ商材や難易度の高い商材・内容では社歴の長いメンバーなどでないと対応できず、トラブルシュートが属人化してしまいがちです。

他部門とのコミュニケーションロス

顧客から直接、連絡のあったものとは別に、担当営業など他部門を経由して入ってくるお問い合わせへの対応では、ヒアリングすべき項目の抜けがあったり、顧客への対応状況について聞かれ、回答しなければならなかったりとコミュニケーションロスが発生し、これが業務を圧迫します。

カスタマーサポートが抱えがちな課題とその解決策については、こちらの記事をご覧ください。

【関連記事】カスタマーサポートのテコ入れか、カスタマーサクセスの立ち上げか。どちらに先に取り組むべき?

カスタマーサポートの業務効率化のポイント

上で挙げたような課題を踏まえつつ、カスタマーサポート部門の業務を効率化する方法を検討してみます。

ナレッジ・情報共有のためのツールを活用する

前章で挙げた課題の多くが、ナレッジや情報を十分に共有できていないことから生まれています。

ただ、顧客と会話している時間の長いカスタマーサポート部門の場合、日常業務の中ではメンバー間でコミュニケーションを取りづらいことが考えられます。

問い合わせの管理や、各メンバーの実績・タスクを見える化できるツールやシステムを導入・活用し、他部門からも対応状況を閲覧できる状態にすることで、無駄なコミュニケーションを省きながら必要なナレッジ・情報を共有できるようになるでしょう。

定期的な勉強会の実施

ツールやシステムの導入に加え、定期的にカスタマーサポート部門のメンバーを集めて勉強会を実施し、ナレッジ・情報の共有を強化しましょう。

商材知識のほか、対応事例や各自が調べてきたカスタマーサポートに関するノウハウの共有など、メンバーの対応品質を底上げできる内容を取り上げます。

お問い合わせの件数そのものを減らす

「顧客が自力で問題解決できるようなチャネル作り」でもお伝えしましたが、ささいなお問い合わせであれば、わざわざオペレーターが対応する必要はありません。そうしたお問い合わせ自体をなくしてしまうことが、業務効率化につながります。

FAQや使用方法を紹介した動画コンテンツ、ユーザー会などのコミュニティ、コミュニティサイトなどを整備し、カスタマーセルフサービスを充実させましょう。

まとめ:カスタマーサポートの業務効率化にはフローの改善とツールの導入が効果的

花形ともいえる営業部門に比べれば、縁の下の力持ちのような地味な印象のあるカスタマーサポート部門ですが、顧客との信頼関係を築くという重要な役割を受け持っており、カスタマーサクセス部門の運営の成功のカギも担っています。

カスタマーサポートの業務効率化には、業務フローを見直し改善するとともに、業務の負担を減らしてくれるツールやシステムの導入も効果的です。

カスタマーサポートが持つミッションを成し遂げて顧客満足度を向上し、企業の利益向上を目指したいものですね。

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カスタマーサポートの業務内容から業務効率化のポイントまでご紹介しました。カスタマーサポートの業務は多岐にわたりますので、ツールやシステムを導入して業務の負担を減らしつつ顧客満足度の向上を目指したいですね。

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LMIS
澤田 大輔

執筆者情報:

澤田 大輔(さわだ だいすけ)

株式会社ユニリタ クラウドビジネス事業本部
ITマネジメントイノベーション部 プロモーションフォースグループ
グループリーダ 兼 DXアクセラレーション部

IT部門におけるITILの活用だけでなく、ITを基盤としているサービスにおいてのITILの活用、その先にある顧客満足度の向上のためのプロセスモデルを発信しています。
愛犬(チワワ)と愛娘と一緒に遊ぶのが日課です。

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