社内ポータルサイトとは？ ～機能やメリット、作成する際のポイントなどを解説～
本記事ではカスタマーサポートの源流であるサポートセンターの歴史についてご紹介します。
ITの進化、要求される顧客満足、従業員満足、実行結果の向上などの影響を認識するために、サポートセンターがどのように発展してきたのかを理解することはとても大切です。過去を知ることにより、未来の新たな対応策を作ることが可能になるからです。
サポートセンターはバッチ処理を支援するメッセージ(受取)センターから、顧客業務の処理、アプリケーション利用、ソリューション提供を支援するシングルポイントコンタクトに発展しました。この変化は、サポートセンターの役割と、センターのスタッフに要求されるスキルを大きく変えました。では、プログラマーやシステム管理者のためのメッセージセンターだったサポートセンターが、企業やITの付加価値サービスを提供するようになぜ変わったのでしょう。
サポートセンターの過去を語るにはまず、コンピューターの過去を紐解く必要があります。最初のコンピューターはビジネスアプリケーションに特化したメインフレームでした。部門のユーザーがシステムを直接利用することはほとんどなく、ビジネスの状況や財務状態を分析するには、データ処理担当者が作成するレポートに頼っていました。ユーザーが何らかのレポートを必要とする場合には、プログラマーにレポートの作成を依頼するのですが、プログラマーは通常業務を中断しなければなりませんでした。しかし、プログラマーの本来の仕事はソフトウェアを作成し、メインフレームがダウンしないように管理することでした。
そんな1980年代の中頃に、パソコンが出現し、経験不足な従業員の技術支援を目的としたサポートセンターの前身とも言えるヘルプデスクがスタートしました。この頃のヘルプデスクには、電話やデスクサイドで問題を解決するために入門レベルのスタッフが配置されていました。
時が過ぎ、ITがビジネスの運営と成長の中心的役割を担うようになるにつれ、経営層は極めて重要な機能としてヘルプデスクの価値を理解しはじめました。そして、より事前対応の役割を担う統合された企業にとって大変価値の高い資産に成長しました。このように、ヘルプデスクからはじまったサポートセンターの役割は、1990年代の後半には役大きく変化していました。サポートセンターはシングルポイントコンタクト機能として発展し、問題を解決するサポート資源として、すべてのIT関連活動の中心に位置付けられたのです。
サポートセンターの環境は、それまでの紙ベースから自動化に進化することで、一変しました。この変化により、サポートは問題発生ごとにユーザーからのわずかな情報に基づいて行っていたサービスから、企業にとって大変価値の高い統合された資産に成長しました。ユーザーは顧客として考えられ、新しい先進的なテレフォニーシステムが顧客サービスに先んじて導入され、標準化したプロセスと手順が作られました。
その結果、今日のサポートセンターは、健全で高パフォーマンスな組織に重要であり、IT活用の中心とみられるようになりました。また、組織の顧客、従業員、パートナーに対する姿勢を測れるものであり、組織全体のコミュニケーションの中心ともなっています。このように、サポートセンターは専門的なリソースと能力を有する機能ユニットとなりました。
現在の組織内でのサポートセンターの役割は以下のとおりです。
サポートセンターは顧客のテクニカルサポートニーズを理解してそれに応えるとともに、その役割と責任について顧客とよくコミュニケーションを図る必要があります。今日のサポートセンターの主要測定指標(KPI)は顧客満足度です。KPIは文書化されたゴールと目標により明確に定義され、容易に計測できる必要があり、サポートセンターの成功にとって重要です。また、サポートセンターは、ゴールと目標に基づいて、その目的と役割を顧客との間で明確にすることも重要です。
組織にサポートセンターの価値が表れるもの
今後も、サポートセンターの役割はほとんどの企業で拡大を続けるでしょう。サポートセンターのサービス範囲は新しい経営方針やサービスリリースと共に引き続き拡大し、コストと顧客満足という改善すべき課題を持ち続けます。これらの課題に対応するため、サポートセンターは自らを再構築し、セルフヒーリングやセルフサービスなどの新たな手法やツールを利用し、人とプロセスを活用してビジネスの成功を推進していく必要があります。
このようにサポートセンターの未来は、サービス範囲の拡大に伴い、完全に事前予防的なアプローチになっていくでしょう。つまりは、顧客志向であり、ビジネス志向でもあります。それにあわせて、評価指標も、顧客満足度や顧客の定着化、顧客またはスタッフ当たりの売り上げや利益に特化したものに変化していくでしょう。
進化したサポートセンターモデルでは、企業内の情報を共有できる集中データベース(ナレッジベース)を利用して価値ある顧客対応を提供します。サポートセンターのチームは、顧客からの信頼の向上、利益の向上、生産性の向上といった企業利益に関連する情報に、効果的な影響をもたらす存在となっていくのです。
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