カスタマーマーケティングとは？今注目されるカスタマーサクセスとの関係も解説
働き手の減少、働き方改革など、労働を取り囲む環境は大きく変化しています。そしてそれに伴い、企業のなかには一部の業務を委託するアウトソーシングを選ぶ企業も存在します。
そこで今回は自社の業務をアウトソーシングするうえでの注意点に加え、サポート業務がアウトソーシングに適さない理由を紹介します。
厚生労働省が発表した「アウトソーシングの活用に関するアンケート調査」によれば、契約の相手方としては、個人が61.8％と最多で、次いで法人が17.8％となっており、2つを合わせると、8割近い数となります。[注1]
[注1]厚生労働省委託事業「アウトソーシングの活用に関するアンケート調査」
https://www.mhlw.go.jp/file/05-Shingikai-11909500-Koyoukankyoukintoukyoku-Soumuka/0000183646.pdf
「アウトソーシングの活用に関するアンケート調査」では、アウトソーシングしている業務が報告されています。アンケートによれば、アプリやシステムの開発業務が最多の40.7％、サポート業務といえる電話やインターネットを用いたオペレーター業務は5.8％となっています。
上述の調査では、アウトソーシングする目的として、
などが挙げられています。
少子高齢化による労働力不足の解消、働き方改革による多様な働き方への対策として、アウトソーシングは効果的であるといえるでしょう。
アウトソーシングするうえで発生するメリットとして、以下の4つがあげられます。
アウトソーシングをする際に、専門的なスキルを持つ企業あるいは個人に依頼すれば、自社にはない高い知見を取り入れるチャンスとなるでしょう。
特にこれは、新規事業を始める際にアウトソーシングするメリットといえます。
「アウトソーシングの活用に関するアンケート調査」のアンケートで挙がっていたとおり、アウトソーシングすることで、自社のスタッフがコア業務へ集中できるというメリットが生まれます。
特に人手不足の企業であれば、社員が利益に直結するコア業務に専念することができないケースが多くあります。そのため、人手が不足している企業がアウトソーシングすることで、利益向上に集中できるでしょう。
自社が得意としない分野、あるいは初めての事業となる場合、ノウハウがないという弱点があります。このような場合、アウトソーシングすることで、自社の弱点を補完できるというメリットが挙げられます。
アウトソーシングは、自社のタイミングにあわせて依頼できます。そのため、繁忙期にのみ外部へ依頼するといったようなことも可能です。
繁忙期のみ外部へ委託することで、平時であっても発生する人件費、設備費を抑えることができます。
また、人材を確保するために必要な採用費が抑えられる、さらには教育における時間やコスト消費を抑えられるというメリットもあります。
アウトソーシングするメリットがある一方で、当然デメリットも発生します。
アウトソーシングすることで、最低でも自社で行っていた業務品質を維持することが求められます。そのため、品質管理を目的とした部署の立ち上げや品質を管理するスタッフの確保が必要になってきます。
アウトソーシングによって外部へ業務を依頼する場合、社内よりもコミュニケーションが円滑に進みづらい傾向にあります。さらに、自社の風習や流れを知らないため、こちらの意図が伝わりきらず、品質の低下につながりかねません。
アウトソーシングをする場合、社内で保有している情報を委託先に提供するケースがあります。自社のスタッフの情報、顧客の情報といった社外秘とも呼べる重要な情報を外部に提供しなければなりません。
もちろん、専門的な委託業者であれば情報の管理に細心の注意を払っているでしょう。ですが、情報の扱いにおけるルールが自社と異なる可能性があるため、委託先とすり合わせを行う必要があります。
上述のようにアウトソーシングする場合は、そのメリットとデメリットを把握しておく必要があります。
それはサポート業務のアウトソーシングにおいても同様です。
サポート業務をアウトソーシングする場合は、特に3つのリスクを意識しておきましょう。
カスタマーサポート業務をアウトソーシングすることで、顧客の声が届きづらくなる恐れがあります。カスタマーサポート業務をアウトソーシングすることで、顧客の声がアウトソーシング先を経由して収集することになるため、対応が遅れてしまいます。
このような状態になってしまうと、顧客喪失のリスクが生まれてしまいます。
これらの状態からわかるとおり、アウトソーシングすることで顧客との距離が遠のいていってしまった結果、顧客に成功体験を提供できなくなり、離反していくというデメリットが挙げられます。
固定費の削減に効果的なアウトソーシングですが、反対にコストが増加するケースもあります。例えば、アウトソーシングにおける問題である、自社の意図が伝わりきらないという点。この問題を解決するために、委託先と密に連絡をとろうとすると、社内のコストがかさんでしまいかねません。
先述のとおり、アウトソーシングにおけるデメリットである情報の流出は、サポート業務のアウトソーシングでも起こりえます。
特に個人情報の流出は、企業に大きなダメージを与え、信頼を失墜させてしまいます。
このようなリスクを軽減するためには、個人情報の取り扱いに関して、アウトソーシング先と綿密に取り決めておく必要があります。
さまざまな業務がアウトソーシングされていますが、顧客満足度、カスタマーサクセスの実現という観点から、サポート業務は社内で行うことが大切です。
社内でサポート業務を行うことで、顧客の意向を汲み取れるうえに、情報の流出というリスクを回避でき、顧客定着につなげられるでしょう。
サービス利用を開始した後の顧客との関係性において、サービス提供者が行うカスタマーサクセス活動や考え方がどういったものかを、できるだけわかりやすく解説しています。
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