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DXと企業間コミュニケーションの変革 ~コミュニケーションツールで顧客エンゲージメントを高めよう~

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「2025年の崖」やデジタルネイティブ世代への台頭をきっかけとして、BtoB企業はデジタル時代に対応する必要に迫られています。さらにはコロナ禍にともなう顧客接点の減少により、改めて企業間のコミュニケーションのあり方が問い直される時代になりました。リモートやオンラインでの商談が当たり前になるなかで、希薄化しがちな企業間の関係性を太くするためにも、「コミュニケーションツール」を導入して、距離感を感じさせないコミュニケーションが行えるようになることが重要です。コミュニケーションツールを導入すれば、オンラインでも顧客に寄り添った提案や情報提供を行い、顧客エンゲージメントを最大化できます。また、デジタル時代に対応するには、営業部門もふくめた全社的なDX(デジタルトランスフォーメーション)を推進する必要があります。

この記事では、BtoB企業においてDX推進に取り組むべき理由や、withコロナ時代にBtoB企業が直面する課題、課題解決のためのコミュニケーションツールの重要性について詳しく解説していきます。

DXの取り組みが不十分な企業は9割以上…BtoB企業のDXの必要性

経済産業省のDXレポートによると、調査対象企業500社のうち95%の企業がDXに未着手か、一部部門での実施にとどまることがわかっています。その一方で、4割の企業が自社をDX推進の「トップランナー」と位置づけており、DXの現状に対する深刻な認識のズレが見られます。[注1]こうした認識のズレが1つの要因となって、新型コロナウイルス感染症の流行に対応し社内のITインフラの変革やレガシーシステムの刷新に成功した企業と、逆に事業継続の危機に陥った企業がはっきり分かれました。今後、コロナ禍が収束に向かうと、他社との競合優位性を確保するうえでDXの重要性がますます高まることが予測されます。とくにBtoB企業は、顧客接点の減少をはじめとして、コロナ禍の影響をもっとも受けてきた業態の1つです。BtoB企業がwithコロナ時代、afterコロナ時代を生き残っていくためには、ビジネス環境の変化にすばやく対応し、全社的にデジタルビジネスを推進していく必要があります。

営業部門もDX推進が必要不可欠!BtoB企業が直面する3つの課題

とくにDX推進が必要なのが企業の営業部門です。その背景として、コロナ禍により、対面での営業活動が難しくなり、顧客接点が著しく減少した点が挙げられます。また、最大12兆円の経済損失が発生するといわれる「2025年の崖」問題や、顧客がデジタルネイティブ世代へ入れ替わりつつある状況も、BtoB企業のDXを後押ししています。販社・代理店・商社といったステークホルダーとのつながりを強化し、「デジタルエンゲージメント」を高めていくことが大切です。コロナ禍の今、BtoB企業が直面する3つの課題を詳しく解説します。

コロナ禍により、顧客接点が減少している

営業部門がもっとも影響を受けたのが、コロナ禍による顧客接点の減少です。緊急事態宣言の発令や、外出自粛のムードが続いた結果、店舗や事業所での対面チャネルが縮小しました。その結果、デジタルツールを導入し、リモートやオンラインでのコミュニケーションを目指す動きがBtoB企業で広がっています。

顧客との接点が減り、距離が生じてしまうことで顧客ニーズが把握できなくなってしまい、結果として顧客離れが進んでしまう恐れがあります。
顧客離れを防ぐには、デジタルツールを活用した新たなビジネスモデルを創出することが求められおり、金融庁の2020年10月20日のアンケート調査でも、88.4%が「企業におけるITやデジタルを活用したビジネスモデル」が必要だと回答しています。[注1]

「2025年の崖」により、最大12兆円の経済損失が発生するリスクがある

一方で、急激にデジタルへ移行したBtoB企業では、顧客情報をはじめとしたデータが社内各所に散在し、全社的なデータ活用が行われていないといった課題が見られます。このように企業がデータを活かしきれず、市場で競争優位性を確保できなかった場合に起きるとされるシナリオが、「2025年の崖」です。経済産業省の試算によると、企業が2025年までにデジタル競争の敗者となった場合、最大12兆円/年の経済損失が発生するといわれています。[注2]ただDXを進めるだけでなく、持続可能で競争優位性のあるビジネスモデルを構築することが大切です。

デジタルネイティブ世代への交代が進んでいる

顧客の世代交代が進み、デジタルネイティブ世代の顧客と取引を行う機会も増えてきました。デジタルネイティブ世代の特徴として、従来の電話やメールに変わり、LINE、Twitter、InstagramなどのSNSを駆使し、リアルタイムにコミュニケーションをとることを好む点が挙げられます。デジタルネイティブ世代への交代に対応するには、複数のデジタルチャネルを駆使して顧客と信頼関係を築き、「デジタルエンゲージメント」を高めることが大切です。

BtoB企業の課題解決には?コミュニケーションを改善し、顧客エンゲージメントの最大化を

コロナ禍やデジタルネイティブ世代の台頭をきっかけとして、BtoB企業は従来のコミュニケーションのあり方を見直し、企業間の距離感を0にするような関係性を築いていくことが必要です。競合対策を進めていくには、デジタル時代ならではの方法で顧客エンゲージメントを最大化し、ロイヤルティの高い優良顧客を増やす必要があります。BtoB企業の課題解決につながるのが、コミュニケーションツールの導入です。コミュニケーションツールは顧客とのつながりの強化だけでなく、販売支援やマーケティング業務の変革を実現できます。

1. 顧客エンゲージメントを最大化する

長期的に継続される取引のためには、顧客ニーズを分析し、顧客の収益向上に貢献していく姿勢が求められます。とくに顧客エンゲージメントの向上につながるのが、顧客が「心地よい」と感じるタイミングで提案や情報提供を行うことです。そのためには、デジタル時代に即した販売・マーケティング業務の変革に取り組み、「必要な情報を必要なタイミングで」やりとり可能な仕組みづくりが必要です。そこで役立つのが、「コミュニケーションツール」と呼ばれるITツールです。

2. コミュニケーションツールを導入する

コミュニケーションツールとは、情報共有・伝達の場をオンラインで提供し、企業間のつながりも強化できるITツールです。コミュニケーションツールを導入すれば、テレワークやリモートワークでも、製品の情報などを迅速に伝達できます。また、顧客チャネルが一本化されるため、情報が氾濫したり、社内各所に散在したりといった事態を解消し、より効率的な顧客対応が可能です。顧客データを一箇所に集約できるため、お客様の「ライフスタイル」を理解し、お客様に寄り添った提案や情報提供が可能になります。

企業間のつながり強化に役立つのが、コミュニケーションツールの「Smart×Portal」です。

「Smart×Portal」なら、メッセージ(チャット)機能での顧客とのやりとりだけでなく、テキストだけでは伝わりきらないニュアンスを伝えられるWeb会議機能でのオンライン商談、資料や動画の共有など、さまざまなデジタルチャネルを駆使し、顧客との信頼関係構築と距離を縮められるというメリットがあります。

コミュニケーションツール導入のメリットやポイントは「コミュニケーションツールとは?ITツールで社内・企業間のつながりを強化しよう」で詳しく紹介しています。

デジタル時代に対応し、企業間コミュニケーションの変革を

コロナ禍の影響を受け、BtoB企業はITやデジタルを活用したビジネスモデルへの転換を迫られています。従来のオフライン営業とのバランスを取りながらも、オンライン商談の実施やコミュニケーションツールの導入など、オンライン化を進めていくことが大切です。デジタル時代で競争優位性を維持するには、企業間コミュニケーションの変革に取り組む必要があります。


[注1] 金融庁:コロナ以後の経済社会構造の変化
https://www.fsa.go.jp/singi/follow-up/siryou/20201020/04.pdf

[注2] 経済産業省:DXレポート~ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開~
https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/digital_transformation/pdf/20180907_01.pdf

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