ヘルプデスクとは？ ヘルプデスクを効率的に行うツールをご紹介
PCLCM（PCライフサイクル管理）とは、企業が業務でPCを利用する場合、調達・問合せ・故障対応・運用保守・利用終了後の廃棄など一連のPCの各ライフサイクルで発生する管理業務をシステム化し、業務効率化を実現することを指します。近年はテレワークやリモートワークが普及し、管理対象のPCがオフィスの外側に広がった結果、PCLCMの必要性がますます高まっています。
この記事では、PCLCMの基本的な意味や、PCの各ライフサイクルで重点的に管理すべきポイント、リモートワークの普及にともなうPC管理の重要性について詳しく解説します。
目次
PCLCM（PC Life Cycle Management：PCライフサイクル管理）とは、PCの調達から廃棄までを1つのライフサイクルととらえ、各プロセスの管理業務を最適化するための管理手法を意味します。PCLCMの導入目的は、「業務効率化」「TCO（Total Cost of Ownership）の削減」の2つです。PCは購入したら終わりではありません。製品の選定から調達、初期設定、社員からの問い合わせ、故障対応、利用終了後の廃棄など、PCがライフサイクルを終えるまでにさまざまな管理業務が発生します。PCLCMを取り入れれば、ITシステムを通じて各プロセスの管理業務を見える化し、PC管理のムダを省くことで業務効率化を実現できます。また、PCのライフサイクルを可視化することにより、PCの調達から廃棄までに発生するコスト総額（TCO）の削減にもつながります。そのため、PCをはじめとしたICTの利用が必要不可欠な現代のビジネスシーンでは、多くの企業がPCLCMを導入しています。自社でPCLCMを行うのが難しい場合は、外部企業にPC管理をアウトソーシングすることも可能です。
PCのライフサイクルは、大きく分けて「調達」「初期設定」「運用」「廃棄」の4つです。それぞれのプロセスで重点的に管理すべきポイントを解説します。
調達のプロセスでは、業務で使用するハードウェアの選定や、購入・リースなどを行います。「その製品が自社のニーズや利用目的に合っているか」「スペックは十分か」「初期費用は予算内におさまっているか」など、多角的に検討する必要があるため、管理者にはハードウェアに対する専門的知識が求められます。
PCの選定を行ったら、初期設定（キッティング）を行います。キッティングとは、PCが業務に使える状態にするため、PC本体や周辺機器、ソフトウェア、ウイルス対策ソフトなどのセットアップを行うことです。また、各社員にユーザIDを割り当て、ID管理を行う必要もあります。多くの企業ではIT部門がキッティングを行っていますが、自社にIT部門がない場合、外部企業のPCLCMサービスにアウトソーシングするケースもあります。
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PCの運用開始後もさまざまな管理業務が発生します。たとえば、「IDやパスワードがわからない」「ソフトウェアの使い方がわからない」といった社員からの問い合わせ対応や、社内システムや社内サーバーの障害対応などが挙げられます。
PCの更新や入れ替えを行う場合、古いPCを廃棄しなければなりません。業務で使うPCには個人情報や機密情報が含まれるため、必ず機器を回収し、データ消去を実施する必要があります。データ消去の方法として、ソフト消去、磁気破壊、物理破壊などの方法があります。
このようにPCの調達から廃棄までのライフサイクルにおいて、さまざまな管理業務が発生します。PCLCMサービスは、こうした管理業務を一本化し、アウトソーシングできるサービスです。たとえば、全てのPCに最新のセキュリティパッチを当てたり、メーカーが異なるPCのサポート対応を一本化したりすることで、業務効率化を実現し、本来の業務にリソースを集中させることができます。
近年、PCLCMを導入する企業が増えている背景として、働き方改革や新型コロナウイルス感染症をきっかけとしたテレワークの普及が挙げられます。テレワークが急速に普及した結果、管理対象のPCがオフィスの外側に広がりました。また、自社が選定したPCではなく、社員の私物のPCを業務利用するBYOD（Bring Your Own Device）も広がり、管理しなければならない端末の種類も増えています。たとえば、スマートフォンやタブレットをはじめとしたモバイルデバイスです。
このようにテレワークやリモートワークが普及した結果、管理対象のPCが広がり、管理者側の業務が複雑化しました。そのため、多くの企業がリモートワークの導入と同時進行で、PCLCMサービスの導入を進めています。
リモートワークの導入によって管理対象のPCが広がることで、具体的にどのようなデメリットが発生するのでしょうか。ここでは、「PC管理の工数が増大する」「ユーザーサポートの範囲が広がる」の2つのデメリットを解説します。
テレワークでは、各社員が自宅などから社内システムにアクセスするため、より厳格なPC管理を行う必要があります。たとえば、ネットワークを暗号化し、安全に社内ネットワークに接続できるようにするVPN（Virtual Private Network）の導入などが挙げられます。そのため、PCの導入や運用のプロセスの工数が増大し、管理者の負担が増加する可能性があります。PCLCMツールの導入や、外部企業のPCLCMサービスの利用により、リモートワークで煩雑化したPC管理の工数を削減することが可能です。
テレワークの実現のため、企業のIT環境は大きく変化しました。たとえば、自宅から円滑にコミュニケーションをとるため、企業はWeb会議ツール、コミュニケーションツール、ファイル共有サービスなど、さまざまなITツールを導入しました。その結果、社員からのツールの使い方などの問い合わせが急増しています。ユーザーサポートやトラブル対応に追われ、本来の業務に注力できない企業も少なくありません。また、社内のPCやサーバーで障害が発生した場合、テレワーク中の社員が出社し、障害対応を行わなければならないケースもあります。PCLCMの管理手法を取り入れれば、こうした煩雑な運用管理業務を一本化し、より付加価値の高い業務にリソースを集中させることが可能です。
PCLCMとは、PCの調達・初期設定・運用・廃棄までの全てのライフサイクルをシステムで管理し、業務効率化を実現する管理手法です。
テレワークの急速な普及によって、管理しなければならないPCの範囲が拡大しました。PC管理の工数削減や、ヘルプデスクの業務負担削減のため、そのマネジメントは必須です。PCLCMの実現のためには、「自社での体制の構築」「アウトソーシングも含めた外部サービスの利用」などさまざまですが、自社で体制を整備する場合には、ITヘルプデスクや申請業務・作業管理や変更作業を管理可能なITILツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか？
サービスデスク（ヘルプデスク）業務では、ナレッジが共有されてない、対応品質のばらつきや業務の属人化などの問題が発生します。
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