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ヘルプデスクとは、製品・サービスのトラブルシューティングなどのサポートを社内、社外を問わずに提供する業務、および組織を指します。社内向けに提供する場合は「社内ヘルプデスク」、社外向けに提供する場合は「社外ヘルプデスク」と呼ばれます。
具体的には、疑問やトラブルを抱えたユーザーから電話やメール、チャット、もしくは対面などで問い合わせを受け、ユーザーの問題を解決します。
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ内容は幅広く、製品・サービスの使い方やトラブルシューティングのほか、周辺機器に関する質問や修理の手配、クレーム対応、時には現地へ出向いての作業対応が発生することもあります。
本記事では、ヘルプデスク業務の概要や直面しがちな課題、ヘルプデスク業務を軽減してくれるツールについてご紹介いたします。
ヘルプデスクとは、製品やサービスのトラブルシューティング、修理の手配、クレーム対応などのサポートを社内、社外を問わずに提供する業務や組織を指します。社外（顧客）向けに提供することもあれば、社内（従業員）向けに提供することもあり、前者は「社内ヘルプデスク」、後者は「社外ヘルプデスク」と呼ばれます。
疑問やトラブルを抱えたユーザーから電話やメール、チャット、もしくは対面などで問い合わせを受け、ヘルプデスクがユーザーの問題を解決し、回答するという流れでサービス提供が行われます。
ヘルプデスクには、製品・サービスの使い方やトラブルシューティングのほか、周辺機器に関する質問や修理の手配、クレーム対応、時には現地へ出向いての作業対応が発生することもあるなど、幅広い内容の問い合わせが寄せられます。
ヘルプデスクでは、「不要なはずの問い合わせ対応が多い」「問い合わせが集中する時期にムラがある」「個別対応が必要な問い合わせで、回答までに時間がかかる」といった課題に直面しがちです。
これらはすべて、ヘルプデスク業務の効率を悪化させる要因となっています。
例えば、マニュアルに記載されている内容であったり、事前の操作講習でレクチャー済みの内容であったりと、重複する内容を問い合わせられるケースが多いと、ヘルプデスクが提供するサービスとしては二度手間になっており、業務効率が良いとはいえません。
もし、これらを解消するためのFAQサイトやマニュアルサイトが整備されているのに、こうした問い合わせが減らないのであれば、上記サイトが機能していないということです。
原因として考えられるのは、こうしたコンテンツが存在していることを十分に周知できていないためか、もしくは、コンテンツの内容が充実しておらず、ユーザー側で解決できていないためです。
ヘルプデスク体制を社内で持っている場合、決まった人数ですべての問い合わせに対応するケースがほとんどでしょう。ユーザー側からの問い合わせが一定のペースで入ってくればそれに見合った人数で平均的に業務をこなしていけば良いのですが、現実はそうもいきません。
製品・サービスの特性によって、使用頻度が上がる時期やトラブルが発生しやすい時期、月初・月末など特定の時期に問い合わせが殺到する場合があります。すると、対応が遅延したり、残業が発生したりしがちです。一方、問い合わせがあまりない時期は、手持ち無沙汰になってしまうなど、ムラが出て非効率的です。
上記のような問い合わせが集中するタイミングのほか、決まった対応をすれば済むようなよくある問い合わせではなく、個別に対応が必要な頻度の低い問い合わせや、難易度の高いトラブルなど、個別対応が必要になってくる問い合わせでは、問題解決に時間を要するため、回答までに時間がかかります。
上記のほかにも、組織によってヘルプデスクが抱える課題にはさまざまなものがあるでしょう。課題が多いということは、そのまま「ヘルプデスク部門の負担が大きい」ということです。そうした課題を放置していては、人件費を中心とするコストを生み出していることにもなります。そこで、自社のヘルプデスクを見直し、棚卸しすることをおすすめします。
ヘルプデスクの見直しを行ってみると、人手ではなくツールを活用して代替することで効率化できる業務が見えてきます。それらをツールに任せることで、さまざまなメリットがあります。
ヘルプデスクツールとは、ヘルプデスク業務における記録や情報共有が行えたり、自動化・効率化してくれたりするソフトウェアのことです。
例えば、顧客とコミュニケーションが取れるチャット機能や、回答のテンプレートを作成しておき呼び出せる機能、FAQ作成機能、チャットボット機能などが付いています。ツールによって特徴や機能が異なるため、自社が抱える課題の解消につながるものを選びましょう。
以下で、ヘルプデスクツールを使うメリットを5つご紹介いたします。
問い合わせの受付や、担当者の割り振りなど、ヘルプデスクのメイン業務である問い合わせ対応において、発生する作業を逐一ツールに入力していくことで、業務が可視化されます。これにより、担当者は自分のタスクを、マネージャーは全体の動きを把握できるようになります。このため、部分最適化・全体最適化しやすくなり、効率化を実現できます。
上記のように、業務を通してツールに情報を入力していくことで、部門内のノウハウがツール内に蓄積されます。同一ツール内で一括管理できるため、効率よく情報管理が行えます。
さらに、対応の難易度が高い問い合わせが入った時は、過去に同じ問い合わせでどのように対応していたかを参照したり、似たような問い合わせ内容を担当したメンバーにアドバイスを求めるなどの対応が可能です。毎回、部内に似た案件の対応経験がないかを聞いて回るような手間が発生せず、スマートな情報共有が可能になります。
前述の通り、ヘルプデスクツールには、FAQ作成機能やチャットボット機能などが付いています。これらを活用することにより、ヘルプデスク業務の自動化が可能になります。
その結果、担当者は無駄な問い合わせに対応する必要がなくなり、ほかのもっと難易度が高く個別対応が必要な問い合わせに対応したり、クレームや問い合わせ内容を開発部門や営業部門など、社内の別部署へエスカレーションして改善などを要望するといった重要な業務に時間を当てられるようになります。
前項でも触れましたが、ヘルプデスク業務のメイン業務は顧客やユーザー部門からの問い合わせ対応ですが、もう一つ、ユーザー側から吸い上げた要望を、開発部門、営業部門などへフィードバックし、製品・サービスや販売方法の改善につなげるという役割も担っています。
詳細なフィードバック内容については、ミーティングなどで直接伝える必要がありますが、フィードバックを受けた部門の方で、改めて要望内容を確認したい場合など、わざわざヘルプデスク担当へ尋ねることなく、ツールを参照するだけで確認が済むようになります。
また、開発部門や営業部門に定期的にツールを参照してもらうようにすれば、軽微な要望であれば報告する手間を省くこともできます。
ツールの運用を続けていく中で、ツール内には自社のヘルプデスク業務に関するデータがたまっていきます。これらを分析することで、現状のヘルプデスク業務の傾向を把握し、改善点を見つけることが可能になります。
例えば、対応に時間がかかっている担当者・顧客・内容はどれか？逆に、一次対応で解決できている担当者・顧客・内容の傾向は？お問い合わせが集中する時間帯・曜日はいつなのか？といった切り口で分析を行えば、課題の把握と改善のための施策検討のヒントが得られるでしょう。
このようにメリットの多いヘルプデスクツールは、ぜひ自社に合ったものを選んで活用したいものです。この章では、ヘルプデスクツールの選定のポイントをご紹介いたします。
例えば、多機能をウリにしているツールを導入しても、自社が求める機能が付いていなければあまり意味がありません。
ツールの選定に当たり、まずは自社のヘルプデスク業務で抱えている課題を明確にしておきましょう。
その上で、検討しているヘルプデスクツールの機能と照らし合わせ、自社の課題を解決できるかどうかをチェックしていきましょう。
基幹システムや、SFAやCMS、MAといったほかのツールと連携が取れれば、顧客情報や製品・サービス情報、販売情報などをワンソースで管理できます。一つの情報を参照することで、データの重複や更新漏れなどが起こりづらく、リスク軽減にもつながります。
導入を検討しているツールが、自社で利用しているほかのツールとどこまで連携できるかもチェックし、できるだけ連携が取れるものを選ぶのがポイントとなります。
基本的に、クラウド型で提供されるツールでは料金外の費用は発生しませんが、オンプレミス型で提供される場合は自社に設置する専用サーバー代などが発生します。
費用面だけでなく、メンテナンス面でも差が出てきます。クラウド型では基本的に、ユーザー側でのメンテナンス対応は不要ですが、オンプレミス型では必要になってくるので、自社に対応できる部門や人材がいることが前提となります。
ただ、オプションで保守サービスを提供しているケースも多いので、まずは「機能と自社課題がマッチしているかどうか」「既存システムとの連携が取れるかどうか」を優先して検討しましょう。
ヘルプデスクツールは、導入後、長期にわたって活用していくものです。導入後、時間の経過とともに業務フローや顧客の要望などが変化しても使い続けられるよう、将来を見越してカスタマイズ性や拡張性のあるツールの方がベターです。
そうした順応性は、オプション機能で実現できる場合もありますので、オプション機能も確認しておき、すぐに利用しなくても将来的に拡張できそうなものを選んでおくことも大切です。
ヘルプデスク業務に関する課題や、ツールを導入することでそれらを解決できることなどをご紹介しました。
ヘルプデスクでよくある課題である「不要なはずの問い合わせ対応が多い」「個別対応が必要な問い合わせで、回答までに時間がかかる」などは、ツールを導入することで解決につながります。
ヘルプデスク業務の効率化を実現したいと考えている企業様は、この機会に、自社が直面している課題に合ったツール導入の検討を進めてみてはいかがでしょうか。
ヘルプデスクの問題点から、解決策としてのサービスデスクをいかに構築するか、そのステップをご紹介します。ヘルプデスクの事例集もあわせてダウンロードいただけます。
執筆者情報：
澤田 大輔（さわだ だいすけ）
株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部 ITマネジメントイノベーション部
サービスマーケティンググループ
IT部門におけるITILの活用だけでなく、ITを基盤としているサービスにおいてのITILの活用、その先にある顧客満足度の向上のためのプロセスモデルを発信しています。
愛犬（チワワ）と愛娘と一緒に遊ぶのが日課です。
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