ヘルプデスクとは？ ヘルプデスクを効率的に行うツールをご紹介
ITサービスマネジメントとは、事業部門が必要とするITサービスの安定的な提供とITサービスの継続的な改善を管理するための仕組みです。事業部門が使用するITがさまざまな形態に変化する現在、企業の情報システム部門は、従来のシステムの開発・構築・運用という役割だけでなく、ITの専門家という立場から、事業部門のビジネスを理解し、ビジネスや企業の発展に貢献するITサービスマネジメントの視点が欠かせなくなっています。
ITサービスマネジメントは、ITをサービスとして提供することによって、ビジネスの拡大を目指すものと定義されています。従来のシステム運用、あるいは運用管理における情報システム部門のターゲットは「コンピュータシステム」であったと考えます。つまり、ITをうまく管理するということが安定稼働であり、品質であったと言えます。
しかし、ITサービスマネジメントにおける情報システム部門のターゲットは「人間（顧客・ユーザ）」であり「ビジネス」です。
人間に対してサービスとして提供するということは、「感情」や「主観」という容易には測定できない要素が入ってきます。これらを測定するための満足度調査や定例会議、定期的な情報発信を行うといった緊密なコミュニケーションがなければ、高い評価のITサービスを提供することはできません。
従来のシステム運用をITサービスマネジメントへと拡張することによって、従来のIT（ハードウェア・ソフトウェア）だけでなく、「人間・ビジネス」に対する「ITサービス」へと変革することは、これからのIT部門の目指すべき姿と言えるのではないでしょうか。
ITサービスマネジメントの導入するにあたり、「ITサービス」とは何かを理解し、マネジメントしていくことが重要です。そのためのポイントを説明します。
従来のITシステム運用管理は、ITの視点でのコンポーネント類の管理方法やどのようにシステムを管理していくかを考えたものです。
一方、ITサービスマネジメントは、顧客の視点で「よいサービス」を提供するために何を管理しなければならないかを考えるものです。ITサービスの場合はIT技術がサービスの中核となるため、ITシステム運用管理が重要ですが、「よいサービス」を提供するためには、それだけでは不十分と言えます。
ITサービスの場合はIT技術がサービスの中核のため、優れた技術がサービスの基盤となります。しかし、顧客ニーズが反映されないシステムを構築したり、ユーザへのサポートが不十分であったり、業務の変化に対応できなかったりすれば、優れたITサービスとは言えません。
特定の技術の導入だけがITの解決策ではなく、IT技術をどう使い事業上の課題を解決するかを継続的に管理することが重要です。
つづいて、マネジメントにおけるポイントを説明します。
マネジメントとは職種ではなく、全員がかかわる「仕組み」です。一部の人が全体を監督することがマネジメントではなく、組織全体として目標を達成することがマネジメントです。そのためには、各人が役割を理解し行動することが求められます。
>> ITIL導入の課題について「LMIS」でできる解決策を見る
それでは、実際にどのようにしてITサービスマネジメントを実践していけばよいでしょうか。その1つの解として、ITIL®をご紹介します。ITサービスマネジメントでは、基本的にそれぞれの組織に適応したグッドプラクティスを目指しますが、ITIL®はそれらの成功事例を体系化したガイドラインです。
ITIL®に関しては以下の記事で詳しくご紹介していますのであわせてご覧ください。
ITIL®とは ～ITサービスマネジメントのフレームワーク～
グッドプラクティスをゼロから考案し組織に適用していくことももちろん可能ですが、多くの組織では、現在それぞれの環境にあった良いプラクティスがあるので、それらをそのまま活用できます。
もし世の中のプラクティスを参考にしたいということであれば、ITIL®を参照すると効率的でしょう。
ITIL®はグッドプラクティスですが、必ずその通りにやらなければならないものではありません。グッドプラクティスを参考にして、それぞれの組織に適したプロセスや手順を作成し、サービス管理をより効率的で効果的なものとして改善をしながら、サービス品質の向上とコスト最適化を行うことを目指すべきです。
ITIL®では、広い観点でITサービスを捉え、顧客に価値を提供するためにサービスライフサイクルベースのアプローチを採用しています。
ライフサイクルの各段階では、それぞれの役割があります。
図① ITILのライフサイクルの図
サービスストラテジは、戦略策定の段階です。この段階では、サービスの定義とサービスプロバイダのリソースと能力に関する計画が考えられ、サービスの方針と目標というかたちで組織に提示されます。
サービスデザインは、サービスの設計、開発を行います。ここでは適切な品質レベルで運用できるサービスの設計を目指すため、技術的なシステム設計だけでなく、ライフサイクル全体にわたる管理計画なども作成します。
サービストランジションは、移行の管理です。ここではサービスデザインで設計、開発されたサービスを提供するために、本番運用の準備が整っているか、そもそも適切な品質レベルで運用可能かどうかを確認し、スムーズに運用に移行していきます。
サービスオペレーションは、日常運用とモニタリングを行います。実際のサービスはサービスオペレーションで始めて提供されるので、非常に重要な段階です。基本的には安定稼働を目指しますが、モニタリングや測定といった改善の基盤となる活動も行います。
継続的サービス改善は、組織の学習とサービス改善のフレームワークです。組織的な改善活動の規範となるフレームワークを提供します。
ユーザへのサービス提供において、その品質を維持するためには、移行期間における十分な事前のテストや準備、そして確実なオペレーション活動が必要です。しかしこれらの活動は、移行や運用段階よりも前に計画、設計されていなくてはなりません。
サービスの品質の本質は「顧客がどう感じるか」という曖昧さを含んだ指標です。そのため、サービス提供に対する組織的な方針を明らかにし、ニーズに合ったサービス開発およびサービス運用を行うための活動計画や投資計画が不可欠です。
実際のサービスは個々のニーズに合わせること（個別最適）も大切ですが、全体的な方針に従って設計と実装が検討されるべきです（全体最適）。これは、サービス提供の一貫性を確保し、変更に対するガバナンスやコスト・コントロールを可能にするために、マネジメントとしては重要な事項です。
方針や設計が不十分でも、「現場力」に頼って日々の活動をきりもりすることは可能です。しかし、方針も設計もあいまいな中では、改善が個別の詳細部分の「修正」にとどまる可能性があります（もちろんこれらも重要な要素なのは間違いありません！）。サービスの改善は、方針に従ったサービス提供を行い、運用段階からのフィードバックを戦略や設計に提供することで、より強固なものになります。
上記を実現するために、ITIL®を取り入れ、企業のITにおけるITサービスマネジメントを実現することは、ITサービスを継続的・安定的に改善するために非常に重要と言えるでしょう。
ITILの導入にユニリタの「LMIS」を活用することで、コストの最適化とサービス品質のお悩みを解消します。
＞＞ITIL導入の課題について「LMIS」でできる解決策を見る
今、IT部門は、ビジネスに貢献するための最適なITサービスを速やかに提供するために、「ITサービスマネジメント」に取り組むことが求められています。ITサービスマネジメントを成功に導くためには、ITILの導入が必須です。
執筆者情報：
澤田 大輔（さわだ だいすけ）
株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部 ITマネジメントイノベーション部
サービスマーケティンググループ
IT部門におけるITILの活用だけでなく、ITを基盤としているサービスにおいてのITILの活用、その先にある顧客満足度の向上のためのプロセスモデルを発信しています。
愛犬（チワワ）と愛娘と一緒に遊ぶのが日課です。
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