ヘルプデスクとは？ ヘルプデスクを効率的に行うツールをご紹介
前回に続き、システム運用のルールが守られる状況を作るヒントを紹介します。
前回の記事で紹介したとおり、運用ルールは「関係者全員で、同じ認識を持って、同じ対応を取るための指標」となります。ですが、実際には、運用ルールが守られていないという状況が、どの企業にも存在しているでしょう。
今回は、運用ルールが運用されるまでの流れを整理したうえで、それぞれの工程で守られない状況を作る主な原因とそれぞれの解決策を考えていきます。
運用ルールは文書化された後、関係者に周知され、ルールに基づいた運用がされるという、おおまかな流れで進んでいくことがほとんどです。
これをさらに段階的にみると、以下のようになります。
運用ルールが守られていない場合、この流れのなかに原因があるといえるでしょう。
運用ルールを守るためには、文書化されていることが大前提です。
ルールが明文化されていない場合、守るべきことが何であるかが不明瞭なため、従業員おのおのの判断によってルールが作られてしまい、結果、それぞれのやり方で完結してしまいます。
特に、暗黙の了解としてルールが存在している場合、後に加わったメンバーに共有されず、時間の経過とともにルールの存在が希薄になっていきます。
紙媒体であれ、電子媒体であれ、守るべき運用ルールは必ず文書化して、明文化しておく必要があります。また、可能であれば、ルールだけでなく、目的や背景、期待している効果といった付加情報も合わせて記載することで、そのルールがなぜ存在するかが具体的に伝えられます。
文書化された運用ルールは、関係者全員に教育・周知する必要があります。
ただし、教育・周知を行っても、運用ルールが理解されない場合もあり、その際は、運用ルールが理解しやすいものかを考える必要があります。
ルールや業務によっては複雑な説明になってしまうものもあるため、そのような場合は、勉強会を開催するだけでなく、どこまで理解しているかテストを実施するのがおすすめです。
また、運用ルールを文書でみるだけでは、想像しにくい場合、実務に基づいて説明する必要があります。
策定した運用ルールを関係者が理解したら、それに対して納得を得る必要があります。実作業を行う現場からすると不合理、厳守できない運用ルールの場合、現場の従業員と運用ルールをすり合わせていく必要があります。
特に、運用ルールを新しく策定する場合、そのルールをスムーズに運用できるかどうかが分からない状況です。
このような場合、試験的に運用を行い、そこで挙がった意見をもとにブラッシュアップをしていき、実際の運用に反映させるのもおすすめです。
関係者全員が運用ルールに納得したにも関わらず守られていないことがあります。このような場合、運用ルールが複雑になっている、もしくはルールが多すぎるといったケースが考えられます。
ルールが複雑になってしまっている場合には、複雑な部分やボトルネックを見極め、見直す必要があります。
ですが、お手本となる運用ルールが存在しない場合には、改善箇所を見つけることは困難です。そのため、内部で解決できないのであれば、運用ルールの見直しやボトルネック特定など運用改善の専門家（コンサルタント）に相談する、同業他社のつながりを用いて、他社での取り組みを参考にするといった方法もおすすめです。
複雑な運用ルールがシンプルにならないケースもあります。
このような場合は、「運用ルールをベースに運用を管理するツールを用意すること」もひとつの手でしょう。
運用ルールをツールに反映できれば、ツールを使うだけで「自然と運用ルールが守られている状態を保つ」ことも可能です。予算があまり取れない場合であっても、現在は無償のOpen Source Software（OSS）も多く提供されているため、費用が圧迫しない範囲であれば試してみましょう。
OSSではなく、ベンダーからツールを購入する場合は、ツールを購入するだけにとどまらず、ベンダーが持つ運用ノウハウをヒアリングするのもおすすめです。
運用ルールを策定し運用しはじめたものの、見直しがなされていない場合には、この工程に原因があると考えられます。
見直しが必要のないような運用ルールも存在しますが、内部要因（業務のやり方が変化した、新しいやり方が増えたなど）や外部要因（時代の流れ、ニーズの変化など）に応じて、運用ルールも実務に即して見直しをかける必要があります。
運用ルールを見直さずに、次々と新たなルールを追加していくと、なにが最新かつ正しいルールなのかがわからなくなってしまいます。
また、運用ルールに基づいて運用をしていても、例外や特例などが発生するケースがあります。少なくとも、1年に1回のペースや基づく制度の変更のタイミングで、運用ルールの見直しをしたほうがよいでしょう。
運用ルールのなかには、現場にだけ負担がかかるケースや、反対に現場の意見ばかりが採用されたものもあります。
こういった特定の関係者のみに負担がかかるようなルールではなく、誰しもが納得できる運用ルールを策定しましょう。また、運用ルールが守られていない現状を、ヒューマンエラーだと諦めるのではなく、その原因を探り、見直しを行うことが運用ルールが継続的に守られていく重要なポイントです。
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