ヘルプデスクとは？ ヘルプデスクを効率的に行うツールをご紹介
企業内には営業、経理、総務、制作など、さまざまな部門があり、これらが一体となってひとつの目標に向かっていくことで、企業活動が健全に進んでいきます。
企業に属している多くの人は、他部門や他プロジェクトチームとの連携が必要不可欠であることは当然理解しているはずです。しかし、実際にはその連携がうまくいかないケースが多々あります。
そこで今回は、他部門、他チームとの連携がうまく進まない理由とその対策を紹介します。
他部門との連携がうまくいかない理由は、部門ごとにある仲間意識という心理面に加え、他部門と顔を合わせる機会がないという社内構造に原因があります。
他部門との連携がうまくいかない心理的な原因として、部門ごとのチーム意識が強くなっているという点が挙げられます。
同じ部門であれば、毎日顔を合わせるうえに、同じ作業をしているため、コミュニケーションが取れます。そのため、チームとしての一体感が強くなっていきますが、反面、縦割り的になってしまい、他部門との連携が取りづらくなってしまいます。
部門間が縦割りになっているうえに、部門によって拠点やフロアが異なっている場合は、より連携がうまくいかなくなってしまいます。
例えば、オフィスが複数のフロアに分かれていたとしても、コミュニケーションを取れる休憩スペースやミーティングスペースがあれば、部門をまたいで会話を生み出せますが、このようなスペースがない場合、部門間でのコミュニケーション不全が加速しかねません。
部門間でコミュニケーションを取る方法として、これまではメールが主たるものでした。ですが、近年ではチャットに代表されるビジネスICTツールを導入する企業が増えています。
総務省による「平成30年版 情報通信白書」では、ビジネスICTツールを導入している企業と導入していない企業とを対象に、ビジネスICTツールの利用状況と社内コミュニケーションとの関係を調査しています。[注1]
[注1] 総務省｜平成30年版 情報通信白書｜ビジネスICTツールの利用状況
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd144220.html
その結果、ツールを積極的に使っているという企業の場合、コミュニケーションが「十分取れている」「大体取れている」と回答した人の割合は全体の52.8％と半数以上でした。対して、どのツールも積極的に使っていないという企業の場合、これらの回答者の割合は39.6％にとどまっています。
この調査結果からもわかるように、チャットをはじめとしたICTツールを利用することで、社内のコミュニケーションが円滑に進められます。
では、チャットツールはどういう点で、コミュニケーションを円滑に進められるかを紹介します。
チャットツールには、メッセージが届いたことを知らせるプッシュ通知機能が備わっています。そのため、連絡にもすぐに気づき、返信スピードも向上。結果、リアルタイムでコミュニケーションが取れて、業務の効率化が図れます。
チャットツールで送る文章は、メールに比べると簡素なもので済む傾向にあります。そのため、メールを作成するときのように文面で頭を悩ませる必要がなく、すぐさま送信・返信が可能です。
チャットツールでは特定のグループを作ることが可能です。グループのメンバーに対して一括でメッセージを送信できますし、特定のメンバーに対してもメッセージを送信できます。メールにもCc機能はありますが、チャットツールであれば、即座にレスポンスができるため、グループ内で活発な意見交換が行えます。
チャットツールは部門間でのやり取りを活発にし、業務の効率化を図るのに効果的なツールです。しかし、複数の部門で把握しておくべき業務の進捗状況やナレッジが共有できません。
特に顧客と直接やり取りをするサポート部門であれば、問い合わせの対応状況のみならず、顧客の声や問い合わせ時の温度感を伝える必要があり、チャットツールだけでは他部門に共有が難しいといえます。
社内の個人個人が養ってきた知識や経験を、部門の垣根を越えて全員で共有して生産性向上を図るのがナレッジマネジメントです。
例えば1人だけがやり方を知っている業務がある場合、その担当者がいないと業務が滞ってしまいます。さらに、日本発の世界的大企業、トヨタ自動車が中途採用の比率引き上げの方針を固めたことに代表されるように、雇用の流動性が高まっています。
そのため、特定のノウハウやスキルを持つ社員がいなくなるケースを考慮すると、ナレッジマネジメントによって、組織としての強みを維持していく必要があります。
カスタマーサポート部門であっても、担当者が顧客から感じた温度感を他部門へ伝えられるのがサービスマネジメントツールの「LMIS（エルミス）」です。
「LMIS」には過去のサポート履歴が蓄積されているため、理想とするサポート品質を洗い出せ、品質の標準化が図れます。さらに、カスタマーサポートでの対応状況をリアルタイムで製品担当者や営業担当者に開示できるため、どのような問い合わせがサポート部門に寄せられているかを他部門もリアルタイムで把握できます。
他部門と連携する際に欠かせないのが、各部門が抱えるタスクの管理です。「LMIS」であれば、タスクを実作業レベルまで細分化し、各部門での業務進捗をよりわかりやすくします。さらに、タスク完了までにかかった時間も把握できるため、どの作業に時間を割いたのかわかりやすく、その後のフィードバックが的確に行えます。
他部門との連携を高めることで、組織としての強みが高まります。ですが、そのためにはコミュニケーションの手段や情報共有ツールの見直しが欠かせません。「LMIS」であれば、他部門に情報を共有しづらいカスタマーサポート部門であっても、漏れなく情報共有が行えるうえに、顧客からの問い合わせ内容を蓄積してサポート品質の標準化が図れます。
チャットツールで部門間のコミュニケーションを円滑にしつつ、「LMIS」でナレッジマネジメントを進めることで、社内の情報共有が推進され全社的な業務効率の向上につながります。
ヘルプデスクの問題点から、解決策としてのサービスデスクをいかに構築するか、そのステップをご紹介します。ヘルプデスクの事例集もあわせてダウンロードいただけます。
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