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カスタマーサクセスにおいて必要不可欠 ~ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ~

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カスタマーサクセス(Customer Success/顧客の成功)とは、自社の提供する商品・サービスによって顧客を成功に導くことをいいます。従来のカスタマーサポートが基本的に待ちの姿勢で顧客の疑問や不満を解消することに主眼が置かれていたのに対し、カスタマーサクセスでは能動的に顧客に働きかけていく点に特徴があります。

カスタマーサクセスは、LTV(Life Time Value/顧客生涯価値)向上のための施策の一つです。ただ、すべての顧客に等しく力をかけることは非効率で現実的ではありません。高いLTVが見込める顧客ほど、手厚くカスタマーサクセスを行うのはカスタマーサポートと変わりません。しかし、高いLTVが見込めない顧客をおろそかにするわけにもいきません。では、どうしたら良いのでしょうか?

本記事では、カスタマーサクセスにおいて必要不可欠な考え方「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチについて解説します。

カスタマーサクセスについて詳しくは、こちらの記事をご覧ください。

【関連記事】カスタマーサクセスとは ~SaaSビジネスの成功のカギ~

カスタマーサクセスにおいて欠かせない、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは

冒頭でもお伝えしましたが、カスタマーサクセスを行う上では顧客ごとのLTVを考える必要があります。そして、想定されるLTVに応じてハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3層に分け、それぞれにかける人的コスト・工数・費用に線引きをすることが推奨されます。

既存顧客の全体を正三角形で表したとき、3つの層に分けて上からそれぞれ、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチと区分します。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

どこで線引きするかは各社の戦略・判断によって変わってきますが、カスタマーサクセスを開始するタイミングでは、すべての顧客に対してハイタッチで対応することが大切です。その中で、セグメントの判断基準となる顧客のインサイトをつかむことができるからです。

ハイタッチとは

「ハイタッチ」とは、いわゆる大口顧客への対応のことです。上図のもっとも上部に位置するハイタッチは、3層のうちでもっとも高いLTVが見込めます。また、顧客数で見るともっとも数が少ないため、手厚いフォローが可能です。もちろん、将来的に自社の売り上げに貢献してくれることからも、コストをかけて個別に柔軟な対応をすべき層です。

具体的には、客先へ出向いてハンズオン(実習形式)によるオンボーディング(製品・サービス定着化のフォロー)を行ったり、個別の勉強会・ミーティングなどを開催したりするなど、顧客の収益アップを実現するためのカスタマイズやオリジナルプランの提供といった対応が考えられます。

【関連記事】顧客のサービスの利用状況を知るためのオンボーディングと定着度のスコアリング方法をご紹介

ロータッチとは

「ロータッチ」とは、上図の真ん中に当たり、ハイタッチよりはLTVが低く、最下層のテックタッチよりも高いLTVが見込める顧客層に対する対応のことです。

対応に関しても、ハイタッチとテックタッチの中間くらいの手厚さでのフォローを行うことになります。個別での対応や次項で紹介するようなICTを活用した一斉対応を行うこともありますが、LTVに見合うようグループでの集団対応が基本となります。

具体的には、ワークショップやセミナー、イベントの開催、トレーニングプログラムの提供といった対応が考えられます。

テックタッチとは

「テックタッチ」とは、上図の最下層に当たり、LTVがもっとも低い顧客層です。費用対効果を考えると手厚いフォローは行えませんが、顧客数としてはもっとも多いため、無視はできません。

そのため、電話やメール、Web会議システム、といったICTや、マーケティングオートメーション(MA)、チャットボットといったツールを駆使し、個別に訪問などの対応をせずに一斉対応を行ったり、オンラインコミュニティなどを活用したりといった対応が考えられます。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの使い分けの方法

前章でお伝えしたハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを、実際に自社のカスタマーサクセスで導入する際の使い分けについてご紹介いたします。

3層の区分と対応方法は自社の戦略に応じて

前章でもお伝えしましたが、全顧客を表すピラミッド図のうち、どこで線を引くかは各社の戦略によって変わってくるでしょう。企業によっては、ハイタッチの顧客数とロータッチの顧客数が同等になることもあるかもしれませんし、ロータッチのボリュームが最も厚くなるかもしれません。

前章では、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチそれぞれにおいて推奨する基本的な対応手段をお伝えしましたが、必ずしも厳密に守る必要性はありません。ハイタッチだから個別に対応しなければならず、テックタッチだから訪問してはいけないというわけではないということです。

自社の戦略に合わせて、それぞれの層への対応方法を決めるのがベストだといえます。なかには、「すべての顧客に対してすべての対応方法を実施する」と決めている企業もあるほどです。自社の戦略にマッチすると対応方法を各層で採用してください。

LTV以外の基準で階層を分ける方法

前章でお伝えした通り、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを区分する基準として、基本的には想定されるLTVを使いますが、企業によってはマッチしない場合もあるでしょう。

LTV以外の基準としては、ARR(年間経常収益)やロイヤリティの高さ、ITリテラシーなどが挙げられます。

どの基準で区分するかは、まず全顧客をハイタッチで対応しながら顧客のインサイトを測り、検討を進めると良いでしょう。

まとめ:顧客をLTVでハイタッチ・ロータッチ・テックタッチに区分し最適な対応を行うことが重要

SaaS型ビジネスを提供するベンダーを中心に、続々とカスタマーサクセスに取り組む潮流のなか、サブスクリプション型ビジネスモデルを採用していない企業にとっても、カスタマーサクセスはもはや無視できない施策となっています。

カスタマーサクセスを行う上では、顧客をLTVでハイタッチ・ロータッチ・テックタッチに区分し、それぞれに最適な対応を行う必要があります。自社の戦略に沿って、各層へ提供する最適な手法・内容を工夫してください。

 

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サービス利用を開始した後の顧客との関係性において、サービス提供者が行うカスタマーサクセス活動や考え方がどういったものかを、できるだけわかりやすく解説しています。

目次

  1. カスタマーサクセスとは
  2. カスタマーサクセス登場の背景/重要性
  3. カスタマーサクセス組織の役割・ミッション
  4. カスタマーサクセスマネジメント 3つのポイント

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澤田 大輔

執筆者情報:

澤田 大輔(さわだ だいすけ)

株式会社ユニリタ サービスマネジメント部
マーケティング&セールス エグゼクティブ

IT部門におけるITILの活用だけでなく、ITを基盤としているサービスにおいてのITILの活用、その先にある顧客満足度の向上のためのプロセスモデルを発信しています。
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