サービスデスクが語る！サポート業務を効率化するためのインシデントカテゴリ分けのポイント

最近、訪問先でよく障害の管理にRedmineを使っているという話を聞くことが多いです。
個人的にもRedmineは使っていて、作業の備忘録代わりや簡易なプロジェクト管理ツールとして活用しています。
しかし、ITサービスの障害管理にRedmineを使うというのはナンセンスだと感じます。

なぜITサービスの管理に適さないのか以下に列挙します。 

１．障害管理用の項目を備えた標準のテンプレートが存在しない

• どういった項目が必要なのかから考えなければならない。カスタマイズの工数が発生する
• 最低限の標準項目だけで管理していると、データ活用の観点が抜けており、後で見た時にこの障害がどういった経緯で対応されたとか、どういう分類の障害が多いのかだとかいう分析が出来ない

２．レコード間の関連を追うのが難しい

• あるインシデントから、複数の問題が発覚したり、複数の変更を1つのリリースとしてまとめたりというように管理していく必要があるが、たくさんのリレーションを考慮して設計するのはITサービスマネジメントに関する知見とシステム開発に関する高いスキルが要求される
• 過去の対応との紐付などを簡単に設定していくことが出来ないので、ナレッジの活用が促進されない

３．分析機能が弱い

• 標準でのレポート機能が弱いため自分でレポートを作成していかなければならない。場合によってはデータをデータベースから抜くところから自前でやる必要も
• レポートが個人のナレッジで作成されるものなので、分析スキルが無い人が作成するとサービスの改善につながらないレポートが作成されてしまう。

要するにRedmineはタスク管理用のチケット発行システムなので、目的・用途に合わないITサービスの管理業務には向いてないよということです。
ITサービスマネジメントのツールはそれ専用のものとしてデザインされたサービスを用いるべきです。
そうすることで、熟練したITコンサルが社内にいなくても、その知見を業務へ反映させることが出来るようになり、自分たちはサービスの品質改善や新サービスの開発といった本来やるべき仕事に注力できるようになっていきます。

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