ITサービスの品質を向上する問題管理

今回は「問題管理」プロセスの入門編について書こうと思います。
問題管理プロセスというのは、インシデント管理プロセスと同じようなもののように思われそうですが、実際にはその内容が大きく異なります。 

インシデント管理では、サービスで障害が発生してから正常な状態までどれだけ迅速に回復させることができるかということに焦点を当てており、これに対し問題管理では、その障害の根本原因を特定し解決方法を提供して、完全にその障害の原因を取り除くことを目的としています。

また、普通はインシデント管理プロセスよりエスカレーションされてから、それが既知のエラーなのかどうか、または、未知の問題であった場合にその根本原因が何なのかを調査することが主な活動(リアクティブ)になりますが、インシデントの傾向を分析して、将来の発生を未然に防ぐという活動(プロアクティブ)も、問題管理の中に含まれています。

事後対応の問題管理の活動として、だいたい以下のようなものがあります。

1) 情報の収集と記録
ここでは、なるべく詳細な情報を取得する必要があります。これには、以下のような情報が含まれるでしょう。

2) 問題の分類と優先度の設定
収集した情報から、問題を分類して優先度を設定します。分類と優先度の設定方法は、インシデント管理プロセスと同様になります。

3) 問題の診断と調査
ここでは、収集した情報をもとに問題の切り分けを行い、問題が発生している部分を特定します。また、過去に類似の問題が発生していないか確認を行います。