ヘルプデスクとは？ ヘルプデスクを効率的に行うツールをご紹介
今回は、『プロセス成熟度フレームワーク』について触れてみたいと思います。
プロセス成熟度フレームワークは、COBIT（Control Objectives for Information and related Technology）で提唱されている、ITガバナンスのベストプラクティス集で定義されているフレームワークです。
と、これだけ聞くとどんなものかよく分かりませんが、簡単にお伝えすると、現状の業務プロセスがどれだけ適切に定義され、運営されているかを測定するフレームワークです。
では、なぜ業務プロセスを測定することが必要なのでしょうか。
測定することで分かることは以下の2点となります。
初心者がいきなり高い目標を設定したり、上級者が低すぎる目標を設定したりしても、なかなかレベルアップできませんよね。
プロセス改善を行うには、まず現在の状態を知り、そのレベルに適した目標を設定することが必要です。
それでは各レベルの概要を見てみましょう。
認識可能なプロセスが存在していない。
対処すべき問題も認識されていない。
対応が必要な問題の存在については認識されている。
ただし、標準化されたプロセスは存在せず、問題の対応は個人的にまたは、場当たり的に行われている。
同じ仕事を別の人が行っても、同様の手順で行われる程度のプロセスは存在する。
標準的なプロセスを研修、周知は行われていないため、実行は個人の知識に委ねられ、誤りが生じやすい。
手順が標準化および文書化され、研修を通じて周知されている。
しかし、標準化された手順に従うかどうかは個人に任されており、定義されたとおりでないことが発生しても発見しにくい。
プロセス自体は、既存のものを正式化しただけで、最適化はされていない。
手順の順守度を監視及び計測することができ、プロセスが効果的に機能していないと判断された場合には対策をとることができる。
プロセスは改善が常に行われ、良好なプロセスへとつながる。自動化及び各種管理ツールは部分的に使用されている。
継続的改善、および他部門や他社との比較による成熟モデルを適用してきた結果として、プロセスがベストプラクティスの域に達している。
IT部門は統合され、ワークフローが自動化されている。これにより品質と有効性を向上させるツールを提供しているので、適応性は高い。
さて、あなたはどのレベルに当てはまったでしょうか？
実際に分析する時には、レベルの中でも複数項目に分けて、何ができているのかチェックしてみると分かりやすいと思います。
完全にどれかのレベルに当てはまらなくても、下位のレベルのものでできていないところがあれば、そこから改善していくと、段々と上位のレベルに近づいて行くでしょう。
「とりあえず業務が回っているからいいや…」と問題を放置しておくと、今は問題が起きていなくても、将来的に問題が発生する可能性もあります。
これを機に、業務プロセスを見直してみてはいかがでしょうか。
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