製造業が自社製品を直接売るには？DXを実現しお客様に選ばれるECサイトを構築しましょう
小売業はパート・アルバイトや正社員が集まりづらく、慢性的な人手不足に悩んできました。そうしたなかで、小売業の働き方改革の流れや、新型コロナウイルス感染症の予防対策などが積み重なり、現場の業務負担はますます増加しています。店舗間の連絡・指示といった手間のかかる間接的な業務に時間をとられる一方で、ECサイトでの購買が増加し、リアル店舗にとって大きな向かい風となっています。
小売店舗の生き残りには、リアル店舗ならではの強みを発揮し、リアル店舗でしか得られない顧客体験を提供することが大切です。そのためには、小売店舗の業務効率化に取り組み、店長やマネージャーがスタッフの教育・指導といった本来の管理業務に集中できる体制を築く必要があります。この記事では、小売店舗が抱える課題や、業務効率化のポイントについてわかりやすく解説します。
目次
小売業の店舗における課題の1つが、慢性的な人手不足です。コロナ禍以前より、小売業は求人の応募率の低さや離職率の高さによって、雇用の安定確保に悩んできました。帝国データバンクの「人手不足に対する企業の動向調査（2021年4月）」によると、従業員不足を感じるとした上位10業種のうち、3位に百貨店や総合スーパーなどの「各種商品小売（45.2%）」、5位に「飲食料品小売（38.8%）」、10位に「専門商品小売（30.3%）」と小売業の3業種がランクインしています。[注1]
小売業に人が集まらない要因の1つが、「ブラック企業」としてのイメージが広がった点です。たとえば、厚生労働省の「令和2年就労条件総合調査」によると、年次有給休暇の労働者1人あたりの平均取得日数は、全16業種のなかで卸売業・小売業が3番目に低く、全体平均よりも1.4日少ない8.0日にとどまります。[注2]
こうした慢性的な人手不足に苦しむなかで、小売業は昨今の働き方改革への対応を 迫られ、ギリギリの人員で現場を回しているのが現状です。
コロナ禍の影響を受け、緊急事態宣言やまん延防止等重点措置が発せられた結果、小売業の店舗は営業時間の短縮や、さまざまな感染予防対策を実施するようになりました。全国スーパーマーケット協会などが取りまとめた「小売業の店舗における新型コロナウイルス感染症感染拡大予防ガイドライン」によると、小売業の店舗は次のような感染拡大予防対策を徹底することが求められています。
コロナ禍以前よりも現場の業務負担が増す一方で、離職者も増加しており、コロナ終息後に人手が戻る目処も立っていません。今後も人手不足感がますます強まるなか、小売業は働き方改革への対応に加えて、コロナ禍への対応も必要です。
また、コロナ禍を機に消費トレンドが変化し、ECサイトでの購買率が増加したことも小売店舗の向かい風となっています。アクセンチュアの調べによると、日本を含む世界15カ国で、コロナ終息後も飲食料品をオンラインで購入すると回答した人は37%に達しています。[注4]
電子商取引が一段と進展するなかで、小売店舗の生き残りのため、リアル店舗ならではの強みを発揮する必要があります。
店舗マネジメント支援サービス「STORE+（ストアプラス）」がおすすめです！
ニューノーマル時代の消費トレンドの変化に対応し、EC時代に小売店舗が生き残るには何が必要なのでしょうか。ポイントとなるのが、小売店舗における顧客体験の改善です。
小売業の顧客体験には、①買い物の「あつれき」を減らす、 ②買い物体験を向上させる、の2点が大きく影響します。まずは会計までの待ち時間や、売れ筋商品の品ぞろえ不足といった小売店舗での「あつれき」を減らし、顧客が気持ちよく買い物できる店舗環境を整えることが大切です。また、顧客に感動体験を与えるような接客や、豊富な商品知識を持つスペシャリストによる適切な助言など、リアル店舗でしか得られない買い物体験を提供することで顧客を誘引できます。
その代表的な事例が、ニューヨークの大手百貨店であるNordstrom（ノードストローム）です。Nordstromは専門のスタッフによるアドバイスや、買い物中に飲食物を提供し、店舗そのものがアトラクションとなるような顧客体験の演出により、ニューノーマル時代のリアル店舗のモデルケースとなっています。リアル店舗ならではの顧客体験を提供するには、店長やマネージャーが教育・指導にあたり、スタッフの接客能力やモチベーションを高めていくことが大切です。そのためには、オンラインプラットフォーム上でのカイゼンや成功体験の迅速な共有、動画や配信コンテンツを用いた視覚的な教育研修など、小売業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を進めていく必要があります。
リアル店舗での顧客体験を高める一方で、小売業は限られた人員で働き方改革への対応 や、新型コロナの感染予防対策に取り組まなければなりません。そこで、既存の業務の棚卸しを行い、業務効率化が可能な業務と、顧客体験を高めるためにリソースを投入すべき業務に仕分けすることが大切です。たとえば、本部や各店舗との連絡・調整や、定期的な依頼事項に対するアクション管理など、店舗間のコミュニケーションに関わる業務は、効率化の伸びしろが多いポイントです。
>> 店舗運営とは？を詳しく解説したこちらの記事もおすすめです
店舗内でのコミュニケーションであれば、LINEなどのSNSの利用でも十分ですが、多店舗展開を行う企業の場合や、企業規模での施策としてコミュニケーションを効率化したい場合は、コミュニケーションツールの導入も検討しましょう。小売業の業務効率化に役立つコミュニケーションツールとして、専用のポータルサイトを通じ、拠点間でのやりとりや情報共有を1カ所に集約できる「社内ポータル」や、小売業に特化した「店舗マネジメント支援サービス」などがあります。
とくに小売業のコミュニケーションを効率化し、多店舗マネジメントをサポートするのが「STORE+（ストアプラス）」です。「STORE+」は、各店舗のタスク管理やアクション管理、店舗からの報告の集計・チェックを効率化し、店舗運営の手間暇を削減するコミュニケーションツールです。また、プラットフォーム上でマニュアル動画を共有できるため、店舗スタッフの顧客対応の改善 も実現します。
慢性的な人手不足や、新型コロナウイルス感染症の予防対策にともなう業務負担の増加に悩む小売店舗の生き残りには、店舗運営のDX（デジタルトランスフォーメーション ）が必要です。消費トレンドの変化により、ECの利用がますます進むなかで、リアル店舗ならではの顧客体験を消費者に提供することが重要です。そのためには、まず業務の棚卸しを行い、効率化できる業務とリソースを集中すべき業務を仕分けして、店舗運営の可視化・効率化を進めましょう。
とくにコミュニケーションツールを導入し、拠点間でのやりとりや情報共有を効率化することで、本部や各店舗との連絡・調整といった間接的な業務の負担を軽減でき、人手不足の解消や業務効率化につながります。
[注1] 帝国データバンク：人手不足に対する企業の動向調査（2021年4月）
https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/pdf/p210506.pdf
[注2] 厚生労働省：令和2年就労条件総合調査
https://www.mhlw.go.jp/toukei/itiran/roudou/jikan/syurou/20/dl/gaiyou01.pdf
[注3] オール日本スーパーマーケット協会：小売業の店舗における新型コロナウイルス感染症感染拡大予防ガイドライン
http://www.super.or.jp/wp-content/uploads/2021/01/covid19-retail-guideline20210106.pdf.pdf
[注4] アクセンチュア：How COVID-19 will permanently change consumer behavior
https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-123/Accenture-COVID19-Pulse-Survey-Research-PoV.pdf#zoom=40
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