製造業が自社製品を直接売るには？DXを実現しお客様に選ばれるECサイトを構築しましょう
新型コロナウイルス（以下、新型コロナ）の影響により、ECやネットショップを積極的に利用する「巣ごもり消費」という消費トレンドが改めて注目されています。
顧客の新たなニーズに対応し顧客エンゲージメントを高めるため、インターネット上で接客サービスを提供する「オンライン接客」に注力する企業が増えています。しかし、リアル店舗での接客との違いに苦労し、オンライン接客のノウハウを確立できない企業も存在します。オンライン接客の導入効果をより高めるには、店舗や従業員の横のつながりを強化し、成功法則をすばやく共有することが大切です。
この記事では、オンライン接客のメリットやコツ、情報共有の仕組みを取り入れる重要性について解説します。
目次
オンライン接客とは、チャットツールやWeb会議ツールなどのコミュニケーションツールを利用し、インターネット上で接客サービスを提供する仕組みのことです。リアル店舗での接客と違い、オンライン接客なら非対面・非接触で顧客とコミュニケーションをとることができます。オンライン接客を導入すれば、次の3つのことを実現可能です。
オンライン接客向けのツールには、例えば次のようなものがあります。
| Web会議ツール | 音声や映像を通じ、顧客とコミュニケーションをとるためのツール |
| チャットツール | テキストでのチャットを通じ、リアルタイムに顧客とやりとりできるツール |
| チャットボット | 自動会話プログラムを活用し、営業時間外でも顧客の問い合わせに対応可能なツール |
| SNS | 企業アカウントを開設し、フォロワー向けの情報発信や、フォロワーとの直接的なやりとりが可能なツール |
| VR | 仮想現実（VR）を活用し、顧客が商品を360度リアルに確認可能なツール |
オンライン接客向けのツールには、このようにさまざまな種類があります。顧客のニーズを分析し、自社に合ったツールを選ぶことが大切です。
店舗マネジメント支援サービス「STORE+（ストアプラス）」がおすすめです！
新型コロナの感染予防対策や、顧客のネットショッピング需要に対応するため、オンライン接客を導入する企業が増えてきました。しかし、オンライン接客の導入メリットは新型コロナへの対応だけではありません。オンライン接客の3つのメリットを紹介します。
リアル店舗での接客と違い、オンライン接客なら顧客と対面での接触が発生しません。そのため、オンライン接客を導入することで3密状態を避け、新型コロナの感染予防対策を実現できます。商品やサービスを購入するお客さまの安全はもちろん、自社の従業員も安心して働くことができます。
コロナ禍の影響を受け、顧客の消費行動は大きく変化しました。新型コロナの感染リスクを避けつつ、自宅で買い物が可能なネットショッピングの需要が高まっています。総務省の令和3年版情報通信白書によると、ネットショッピングの利用世帯の割合は2020年3月から急増し、2021年3月の時点で過半数に達する52.5%に達しています。[注1]オンラインでの買い物は「利便性が高い」「待ち時間がない」点から、これまでも一定のニーズがありました。このような顧客のニーズに応えてオンライン接客を取り入れることで、顧客エンゲージメントの向上が期待できます。
オンライン接客の重要なメリットが、「地域にとらわれず、商圏を広げることができる」という点です。インターネットを通じた顧客コミュニケーションなら、地域や場所の制約を受けません。そのため、店舗を出店していない遠方の顧客や、海外在住の顧客とコミュニケーションをとることができ、新規顧客の獲得につながります。
オンライン接客を成功させるために重要なポイントは2つあります。まずは顧客がスムーズにオンライン接客を利用できるよう、ツールの使い方の案内や導線設計を見直す必要があります。また、スタッフ教育を実施し、オンライン接客ならではのコミュニケーションスキルを習得することが大切です。以下に詳しく解説します。
せっかくオンライン接客を導入しても、コミュニケーションツールの使い方がわかりづらかったり、ページが見つかりづらかったりすればオンライン接客の利用者は増加しません。「オンライン接客の利用方法をわかりやすくまとめる」「目に触れやすい場所にオンライン接客のページを設置する」など、顧客がオンライン接客を快適に利用できるような仕組みをつくりましょう。顧客目線に立って、購入までの顧客体験（CX）を最適化することがオンライン接客を成功させるためのポイントです。
オンライン接客には、リアル店舗での接客とは異なるコミュニケーションスキルが求められます。例えば、Web会議ツールを利用したオンラインコミュニケーションの場合、対面でのコミュニケーションよりも顧客に伝えられる情報量が減少します。そのため、表情や声のトーン、ちょっとしたしぐさなど、非言語コミュニケーションのテクニックがより重要になります。従業員への教育機会を増やし、オンラインならではのコミュニケーションスキルを学んでもらうことが大切です。
しかし、多くの企業は対面接客とオンライン接客の違いに苦労し、ノウハウを蓄積するのに時間がかかっています。また、一部の店舗ではオンライン接客の導入効果が見られたものの、店舗全体でのサービス品質の標準化にはつながらないというケースもあります。オンライン接客の導入効果をより高めるには、店舗の横のつながりを強化し、蓄積したノウハウや店舗の成功体験をすばやく水平展開することが大切です。また、接客サービスだけでなく、情報共有のオンライン化に取り組むことで、オンライン接客をよりスムーズに導入できます。
オンライン接客向けのツールには、Web会議ツール、チャットツールやチャットボット、SNSやVRなど、さまざまなものがあることを説明しました。同様に、情報共有をオンライン化するためのツールにもさまざまな種類があります。一例として、以下のような機能を持つ情報共有ツールがオンライン接客に役立ちます。
| 動画共有機能 | 店舗間で動画を共有し、オンライン接客のスキルなどを視覚的に把握できるようになる |
| チャットルーム機能 | テーマやメンバーを決めて、時間・場所にとらわれず気軽に意見交換できるようになる |
オンライン接客ツールを選ぶときと同様に、情報共有ツールを選ぶときも「自社の課題に合っているか」「費用対効果は得られそうか」をしっかり判断することが大切です。
新型コロナをきっかけとして、インターネット上で顧客とコミュニケーションをとる「オンライン接客」を導入する企業が増加しました。オンライン接客には、「新型コロナの感染予防対策になる」「顧客エンゲージメントを高められる」「商圏を広げられる」といったメリットがあります。しかし、オンライン接客を導入したものの、思うように成果を挙げられない企業も少なくありません。オンライン接客の導入効果をより高めるには、情報共有をオンライン化し、各店舗の成功体験をすばやく水平展開できるようにすることが大切です。
[注1] 総務省：令和3年度情報通信白書
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd121310.html
Rankingランキング
New arrival新着
Keywordキーワード
