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新型コロナウイルス感染症の影響を受け、テレワークが急速に浸透した今、有用な知識や情報を共有する「ナレッジマネジメント」の重要性が増しています。社員がオフィスの外で働くテレワーク環境では、互いの意思疎通が難しいため、すばやく情報共有を行い、チーム管理やプロセス管理を効率化する仕組みが必要です。また、企業全体に横串を通すコミュニケーションツールを導入することで、テレワーク時代でも企業理念を浸透させ、一貫性のある企業経営が可能です。この記事では、テレワーク時代のナレッジマネジメントの重要性やメリットを解説します。
目次
ナレッジマネジメント（Knowledge Management）とは、熟練職人が持つ勘・コツや、企業が蓄積してきた成功法則、業務遂行に欠かせない業務知識といったナレッジを企業全体で共有し、企業の競争力を高める仕組みを意味します。とくに社員1人ひとりが持つ経験は、そのままでは言語化できないケースが少なくありません。そうした暗黙知を言語化、データ化、数字化し、社員全員がスムーズにアクセスできるよう形式知化するのが、ナレッジマネジメントの目的です。また、企業理念や企業としての方向性をすばやく浸透させるうえでも、有用な知識や情報を企業全体で共有するナレッジマネジメントの仕組みが役に立ちます。
なぜナレッジマネジメントを導入する企業が増えているのでしょうか。テレワーク時代において、ナレッジマネジメントが求められる4つの理由を解説します。
散在している業務知識を集約し、作業効率を向上させるためにナレッジマネジメントを導入する企業が増えています。業務知識を集約化することで、複雑な作業手順のマニュアル化や、従来の業務フローの見直しも可能です。とくにテレワーク環境では、ちょっとしたわからないことをすぐに他の社員に聞くことができないため、オンラインで利用できるナレッジマネジメントシステムが求められています。
終身雇用制度の崩壊により、転職やキャリアアップを考える社員が増加し、人材の流動性が高まりました。業務の進め方が特定の社員の経験に依存する「業務の属人化」状態が存在すると、担当者が退職したり、病欠したりした際に現場に大きな混乱が生じます。ナレッジマネジメントを導入すれば、業務の属人化を解消し、担当者以外でも業務をカバーできます。また、これまで社員が独自のやり方で行っていた業務のばらつきをなくし、標準化することで、新入社員や中途社員が入社後すぐに活躍できる職場環境を創出できます。
企業の競争力を高めるためには、過去の事業の成功事例からベストプラクティスを導き出し、新規事業に応用する必要があります。同時に、過去の失敗事例からフィードバックを受け取り、同じ過ちを繰り返さないよう業務改善に取り組むことも大切です。成功事例や失敗事例を社内全体で共有するため、ナレッジマネジメントの需要が高まっています。
企業理念や企業として目指すべき方向性を共有するため、ナレッジマネジメントの考え方を取り入れる企業も増えています。とくに社員同士のコミュニケーションが希薄化するテレワーク時代では、理念浸透を加速させるため、企業全体に横串を通すようなコミュニケーションツールが必要です。
ナレッジマネジメントの導入により、チーム管理やプロセス管理の効率化や、従業員の働きがいの向上など、さまざまなメリットを得られます。ナレッジマネジメントの導入を検討中の企業のため、4つのメリットを解説します。
勤務態度が模範的な社員や、高い業績を残した社員の経験や知識を形式知化し、ベストプラクティスを共有することで、人材育成のスピードアップが可能です。ナレッジマネジメントツールには、動画コンテンツを配信できるものも多く、他の社員のノウハウを見て学ぶこともできます。
業務知識を1つのシステムに集約し、社員全員がアクセスできるような仕組みをつくることで、業務品質を均質化し、全体的なスキルアップにつながります。とくに新入社員や中途社員、転属して間もない社員など、業務に不慣れな人材に対し、ナレッジマネジメントは高い効果を発揮します。また、情報は探しだせないと意味がないため、情報の検索性が重要となります。
コミュニケーション手段が限られるテレワーク環境では、社員1人ひとりの業務プロセスや進捗状況が見えづらくなります。社員同士のコミュニケーションが可能なグループウェアなど、ナレッジマネジメントツールを導入することで、業務プロセスの共有や可視化が可能です。
ナレッジマネジメントの導入によって、テレワーク環境でも人と人のつながりが生まれ、お互いの成果を共有できるため、社員にとって働きがいのある職場を創造できます。
企業全体での情報共有を強化し、ナレッジマネジメントを導入するには、ITツールの活用が必要不可欠です。ナレッジマネジメントをサポートするITツールとして、次の3種類のツールが挙げられます。
| 業務プロセス型 | 特定の業務のフローや進め方を共有できるタイプのツール 社内データベースタイプのツールが多く、とくに顧客対応が多いコンタクトセンターなどで有用 |
| ベストプラクティス共有型（動画活用型） | 成功法則やベストプラクティスをすばやく共有できるツール 言語化しづらい暗黙知でも、動画や配信コンテンツなどで簡単に共有できる |
| サポートデスク型 | 業務でつまずきやすいポイントをよくある質問（FAQ）の形で集約し、ヘルプデスクやサポートデスクのように機能するツール 顧客対応に活用できるタイプのツールもある |
業務プロセス型のツールでおすすめなのが、業務プロセスを可視化する「Ranabase（ラーナベース）」です。既存のナレッジマネジメントツールと違い、気づきや改善点を社員1人ひとりが書き込み、共有する機能があります。
また、複数拠点間での成功体験や改善点の共有なら、コミュニケーションサービスの「CommuRing（コミュリング）」がおすすめです。マニュアル動画もオンラインで共有できるため、多拠点展開を行う企業の社員研修に適しています。
サポートデスク型のナレッジマネジメントツールは、導入実績150社を超える「LMIS（エルミス）」がおすすめです。問い合わせから商品やサービスの改善点を見つけ、プラットフォームを通じ、カスタマー担当者全員で共有できます。
社員1人ひとりがオフィスの外で働くテレワーク環境では、互いの意思疎通を促進し、有用な知識や情報を共有する「ナレッジマネジメント」の強化が必要です。とくに管理職やリーダーの情報共有が不十分な場合、現場の社員の理念浸透が阻害され、企業の目指す方向性を見失うリスクがあります。ナレッジマネジメントの導入には、チーム管理やプロセス管理の効率化、従業員の働きがいの向上などのメリットもあります。テレワーク時代だからこそ、企業全体に横串を通すコミュニケーションツールを活用し、ナレッジマネジメントを強化しましょう。
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