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企業と企業をつなげるコミュニケーションのデジタル化 ~情報共有を効率化して販売を促進~

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最近デジタルを活用したコミュニケーションが増えておりますが、企業間でのコミュニケーションもデジタルを活用した方法を取り入れていく企業が増えています。
そうすることでスピーディーに情報をやり取りでき、取引先や顧客との関係性を深めることが可能となります。

IT部門を取り巻く環境の変化とデジタル変革

日本は少子高齢化により労働人口の減少が予測されており、働き方もその変化に合わせた対応を求められています。労働人口が減少する中、労働生産性を向上させるためには、働き方を抜本的に見直すしかありません。すなわち、ワークスタイルを変革しなければ、企業を成長させることは難しいでしょう。
ワークスタイルの変革は、“効率よく業務を実施して生産性を上げる”ことが重要です。そのためにはITを活用した働き方の変化が必須となってきます。デジタル変革によって、ビジネスにおける破壊的創造が起きようとしています。

昨今話題のデジタル変革は、従来のインターネットを利用したビジネスに加え、クラウド、スマートフォン、SNS、IoT、人工知能などのデジタルテクノロジーを使うことで、ビジネスが爆発的に拡大する可能性を秘めています。また、企業のビジネスモデルの差別化ポイントにもなりえます。

デジタルビジネスの特徴の一つとしては、顧客が直接ITを利用してリアルタイムにコミュニケーションを行うことにあります。世界中の人たちが汎用的なデジタルデバイスを持ち、張り巡らされたネットワークを通して、いつでも、どこでも、あらゆるものが活用できる時代となってきています。

営業におけるデジタル変革

BtoB企業におけるマーケティング・営業業務のありかたは、数年前より転換期を迎え、これまでの伝統的なスタイルからデジタルを活用したマーケティング・営業モデルへと変わりつつあります。

その背景としては、顧客企業の購買活動におけるインターネット活用の浸透、国内市場の成熟化を受けたグローバル事業の強化やソリューションビジネスの進展があります。

海外の先進企業においては、国内企業に比較して概ね5年程早くから、デジタル対応への変革に着手していると推察され、多くの国内BtoB企業においても業績に直接的に影響を及ぼすマーケティング・営業領域におけるデジタル変革は、将来のグローバル競争力の確保に向けた課題といえます。
顧客の価値観が多様化し、顧客属性と消費行動とがステレオタイプに対応しなくなった現代にあっては、「マーケットイン」型のマーケティングでは顧客ニーズに対応しきれなくなりました。今後は顧客を企業のバリューチェーン自体に巻き込み、商品・サービスを一緒に創り上げていく「顧客との共創」が求められます。顧客との共創するためには顧客エンゲージメントを高めることが必須です。

顧客エンゲージメントの向上

「エンゲージメント」とは、わかりやすく言い換えれば「きずな」のことです。したがって、「顧客エンゲージメント」と言うとき、それはお客様と企業やブランドとの間の「きずな」のことを指します。顧客エンゲージメントを形成し、またそれを強化することができれば、最終的には、企業の業績向上につながるというわけです。例えば、Facebookページでの「いいね」や「コメント」は、エンゲージメントの強さを示す「行動」の一つです。

顧客や取引先などといった社外とのコミュニケーションを円滑に行うことでエンゲージメントを高めることができるといえます。
例えば、顧客や取引先への提供書類や契約書、報告書等は、書類の作成に始まり、紙の郵送や持参など、事務工数と経費が発生します。さらに窓口が一本化できずに、企業ごとに問い合わせ対応しているため、ナレッジが共有されず、過去の類似したナレッジの検索にも時間がかかり、それぞれ異なる回答をしていないでしょうか?顧客や取引先とのコミュニケーションを円滑に行うためには、最新のIT動向を踏まえて新しいコミュニケーションのやり方を継続的に取り入れていく必要が出てきます。

コミュニケーション改善で営業改革

コミュニケーションはデジタルで行う時代となっています。それは個人だけに収まらず、企業とのコミュニケーションもデジタルを活用する時代です。
顧客や取引先などの社外とのコミュニケーションを強化することにより、スピーディーな情報共有および業務の生産性工場を図ることができます。

例えば代理店とのコミュニケーションで考えると、代理店の担当者の業務で一番大きいのは問い合わせへの対応です。その質問の内容も多岐に渡るため、どうしてもメーカーと代理店の担当者同士の電話やメールによるやり取りが多く生じてしまいます。
また、お互いの担当者同士でしか分からないことも多く生まれるため、進捗の確認や業務ノウハウの共有、俯瞰的に代理店の売上分析を行うことが難しくなってしまいます。
人手のオペレーションは効率化に限界がありますので、デジタルを使うことで効率化し、代理店の利便性を高めて、パートナーシップを深めていくことが求められてきます。

代理店への情報提供を効率化することで、代理店もすばやく販売できるようになりますので、ビジネスの拡大につなげやすくなります。

このように顧客や取引先とのやりとりを効率化して、関係をさらに深めることで企業を成長させましょう。

まとめ

生産性の向上を狙って、ワークスタイルを変革する上で注意すべき点は、無駄な時間を削減することにあります。無駄な時間とは、業務における付加価値を創出していない時間のことです。

こうした時間を削減して、付加価値を生み出す時間に割り振れば業務全体の生産性を大きく向上させることが可能です。
ITをはじめとするテクノロジーが進化し続ける時代、ワークスタイル変革を実現するために、デジタルを活用して顧客や取引先とのコミュニケーションを改善してはいかがでしょうか。

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