サブスクリプションサービスにおける顧客情報の重要性

前回は、実店舗とECサイトを比較して、顧客情報の重要性を解説しました。
それをうけて、今回はサブスクリプションサービスにおける顧客情報の重要性を解説します。

サブスクリプションサービスにおける顧客情報

BtoBのサブスクリプションサービスは、ビジネスの安定化をもたすため、魅力的なビジネスモデルです。これを継続させるためには、顧客情報をいかに活用するかにあります。
顧客情報には、クライアント名・担当者名などはもちろん、以下のようなものがあります。

サービスの利用状況
サービスに対する問い合わせ情報
クレームの情報

これら、多角的な顧客情報を蓄積、分析することで、顧客満足度の高いサービスを提供できます。

新聞とニュースサイトにみる情報分析の重要性

サブスクリプションサービスは、ここ数年で注目を集めていますが、決して最近生まれたものではありません。古くからあるサブスクリプションサービスとして、新聞があります。
新聞は定期購読が一般的であるため、利用者は毎月定額を払い、新聞を購入します。
この新聞とニュースサイトを例にとり、情報分析の重要性をみてみましょう。

新聞はサブスクリプションモデルであるが顧客情報が活用されていない

新聞はサブスクリプションモデルではありますが、顧客情報の分析が行われていません。そもそも持っている顧客情報が少ないのです。新聞販売店が顧客の住所と性別、名前を所有しているくらいです。そのため、顧客に合わせた記事が載ることはなく、むしろ、顧客が各新聞社の報道傾向やコラムの内容などに合わせて、どの新聞を購読するか決めています。

ニュースサイトはユーザー情報に合わせた情報を掲載できる

ニュースサイトの場合、申込時に、年齢や性別といった情報を吸い取れます。例えば、ユーザーのなかでも、多くを占める年代に向けた記事を掲載すれば、ニーズに応えられるうえに、継続的な利用が望めます。

個人ごとの情報を深く分析することで精度がより高まる

仮にユーザーの情報が多く集まり、深く分析できれば、よりニーズに適した記事を正確に掲載できます。例えば、「映画の記事を読んでいるユーザーは、舞台の記事も読む傾向にある」ということがわかれば、映画の記事は読んでいるが、舞台の記事を読んでいないユーザーに対してレコメンドとして配信することで、読む可能性は高まりますし、よりサイトへアクセスしてくれるかもしれません。

サブスクリプションサービスは顧客を分析して継続率を高めることが鍵

サブスクリプションサービスを成功に導くためには、顧客の満足度を高めることが鍵です。
従来の売り切り型ビジネスモデルの場合、KPIの設計は新規顧客を増やすという指標のみが用いられていましたが、サブスクリプションサービスの場合は、新規顧客の増加に加え、継続率も指標として用います。

例えば、毎年200件の新規顧客獲得に加え、継続率50％を保つとした場合は、

1年目新規200件
2年目新規200件＋継続100件＝300件
3年目新規200件＋1年目の継続50件＋2年目の継続100件＝350件

のようになります。つまり、毎年の継続顧客数を保つことで、全体の契約、売り上げが底上げできます。

顧客情報を有効に分析し活用するフレームワークについて

多くの顧客情報を効率的かつ有効に活用するためには、フレームワークが欠かせません。フレームワークには多くの種類がありますが、今回はそのひとつ「PDCA」をご紹介します。

PDCAはPlan、Do、Check、Actの4つの頭文字からとったものです。実行する計画（Plan）を考案し、実行（Do）し、そこから改善策をあぶり出し（Check）、それを次に実践（Act）する、この一連のサイクルを指します。顧客情報から改善点をあぶり出し、それを必ず実行する、そして次の計画に役立てる、このサイクルを確実に行うことで、顧客の継続率につなげられます。

改善点を導くには、顧客情報が非常に重要です。利用状況、問い合わせ、クレームなど、ひとつひとつを明確に分析し、有効に活用しましょう。

顧客とより良い関係性を築いて継続率を高める

サブスクリプションサービスは、新規顧客獲得はもちろんですが、顧客継続率を維持することが大切です。顧客の継続率は、ただサービスを提供しているだけでは向上しません。サービスを提供している企業側からアクションを起こして、満足度を分析し、不満点を解決する努力を続け、ることが重要であり、それ専門の組織や活動そのものを「カスタマーサクセス」と定義し、本格的に取り組む企業が増加しています。