いま電子帳簿保存法を検討すべき3つの理由
サブスクリプションサービスは、誰もが利用しているサービスです。このサービスは、さまざまな業種に導入されています。
今回は、サブスクリプションサービスの目的と、注意すべき契約設定などを紹介します。
毎月、定額を支払うことで、一定のサービスが得られる「サブスクリプションサービス」。
一般的には、動画配信サービスや音楽配信サービスなどが、同サービスの代表例として知られています。これは世界的にみてもトレンドとなっていて、総務省が発表した「世界の動画配信市場規模・契約数の推移及び予測」では、2014年こそ、定額制以外の同額配信売上高が58億なのに対して、定額制は70億と両者に大きな差はありませんでした。
ですが、2020年の予測値では、定額制以外は63億、定額制は483億以上と、どんどんとサブスクリプションサービスが注目を浴びていくことが予想されます。[注1]
サブスクリプションサービスは、インターネットだけでなく実店舗にも広がりをみせています。例えば、月々1万円支払うことで数種類ある車のなかから、好みの車を選び乗れるサービスがあります。
また、サブスクリプションサービスの流れは、飲食業界にも広がっています。
東都内には月額定額制のコーヒースタンドがあります。このコーヒースタンドは、クイックカップが飲み放題の月額3,000円コース、全ドリンクが飲み放題の6,500円コースが用意されています。
コーヒーはLサイズが300円のため、10杯飲むことで顧客は採算がとれます。
ラーメンが定額で食べ放題のサービスもあります。この店舗では、8,000円、22,000円、15,000円の3つのプランからなっており、それぞれ1カ月、2カ月、3カ月のラーメン食べ放題が可能です。
居酒屋にもサブスクリプションサービスは導入されています。サービス利用には食事を2品以上注文するという制約がありますが、条件を満たせば、生ビールなど、全250種類のドリンクが飲み放題になります。
サブスクリプションサービスの最大のメリットは、毎月安定した収益を積み重ねるところにあります。
例えば、月額1,500円のサービスに10人加入していた場合、
＊1,500×10＝15,000円
15,000円の売上が、毎月確実に見込めます。
これは、たとえ来客がない大雨の日であっても、サブスクリプションサービスであれば収入として見込めるのです。
飲食におけるサブスクリプションサービスの場合、定額で食品を提供するだけでなく、＋αの購入も期待できます。
例えば、コーヒーのサブスクリプションサービスに登録している顧客の場合、コーヒーと一緒にレジ前に置いてある、サンドイッチを手に取ってレジに持ってくる可能性があります。このような＋αの消費につながる、来店目的としてもサブスクリプションサービスは効果的です。
サブスクリプションサービスは、開始すれば自ずと定期的な利益が望めるわけではありません。解約の手続きや契約内容をクリアにしなければ、思ったような成果は望めません。
解約手続きが明確になっておらず、露骨に解約阻止を狙った契約は、顧客から敬遠されてしまいますし、後々のトラブルとなってしまいます。
解約手続きを不明瞭にして、解約を阻止する方法同様、解約を忘れさせて、契約を継続させようとするサービスも、サブスクリプションサービスをはじめるうえでは気をつけなければならない点です。
1カ月単位の契約であれば、ユーザーも利用状況が把握できますが、1年単位の契約となると、サービス加入を意識するのは、年に1回の引き落とし・支払日だけです。そうすると、徐々にユーザーもサービスに加入していたことを忘れてしまい、定額料金だけを支払い続けてしまいます。
この場合、定期的に使用状況を連絡することで解約忘れを防止できます。また、サービスの良質さのアピールにもつなげられるかもしれません。
サブスクリプションサービスに加入中にも関わらず、利用が中断しているユーザーには、定期的に使用状況に関する連絡や新商品の連絡などを行います。これにあわせて、ユーザーへ満足度の確認も行います。
ユーザーの満足度をはかることで、その意見をフィードバックとして、システムやサービスに反映させれば、よりユーザー満足度の高いサービスができます。
複数年の割引を設定しているサブスクリプションサービスも失敗する一例です。複数年の契約を結んだとしても、実際にユーザーがサブスクリプションサービス支配分を使い切れるわけではありません。
そうなると、ユーザーはお得感を得られないために、解約、そもそも契約しないという可能性があります。
サブスクリプションサービスのメリットは、定額を払うことでそのサービスを得られるところです。例えば「月額1,000円で音楽聴き放題」といったようなうたい文句です。
ですが、すべてのサービスを受ける場合、追加料金がかかるといったように、内容が限定的なサービスはユーザーの理解を得られません。
また、このように限定的なサービスにも関わらず、全サービスが受けられるような表示は、景品表示法に反する恐れがあります。
サブスクリプションサービスは、ユーザーにお得感を抱かせることが、契約の第一歩です。サービスの魅力を伝えるために、定期的に連絡を取り、解約を検討するユーザーが少なくなるように努めると良いでしょう。
前回は、実店舗とECサイトを比較して、顧客情報の重要性を解説しました。サブスクリプションサービスを成功に導くためには、顧客の満足度を高めることが鍵です。
従来の売り切り型ビジネスモデルの場合、KPIの設計は新規顧客を増やすという指標のみが用いられていましたが、サブスクリプションサービスの場合は、新規顧客の増加に加え、継続率も指標として用います。
例えば、毎年200件の新規顧客獲得に加え、継続率50％を保つとした場合は、
のようになります。つまり、毎年の継続顧客数を保つことで、全体の契約、売り上げが底上げできます。
多くの顧客情報を効率的かつ有効に活用するためには、フレームワークが欠かせません。フレームワークには多くの種類がありますが、今回はそのひとつ「PDCA」をご紹介します。
PDCAはPlan、Do、Check、Actの4つの頭文字からとったものです。実行する計画（Plan）を考案し、実行（Do）し、そこから改善策をあぶり出し（Check）、それを次に実践（Act）する、この一連のサイクルを指します。顧客情報から改善点をあぶり出し、それを必ず実行する、そして次の計画に役立てる、このサイクルを確実に行うことで、顧客の継続率につなげられます。
改善点を導くには、顧客情報が非常に重要です。利用状況、問い合わせ、クレームなど、ひとつひとつを明確に分析し、有効に活用しましょう。
サブスクリプションサービスは、新規顧客獲得はもちろんですが、顧客継続率を維持することが大切です。顧客の継続率は、ただサービスを提供しているだけでは向上しません。サービスを提供している企業側からアクションを起こして、満足度を分析し、不満点を解決する努力を続けることがLTV最大化のためのカスタマーサクセス活動の第一歩といえます。
サービス利用を開始した後の顧客との関係性において、サービス提供者が行うカスタマーサクセス活動や考え方がどういったものかを、できるだけわかりやすく解説しています。
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