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サブスクリプションで顧客満足を高めるカスタマーサービス像とは

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前回はサブスクリプションサービスについて、既存ビジネスのサブスクリプション化の実例を交えて紹介しましたが、今回はサブスクリプションサービスを成功させるために重要なカスタマーサービス像について紹介します。

サブスクリプションサービスで求められるカスタマーサポートは積極的にアプローチする「カスタマーサービス」

サブスクリプションサービスは従来の買い切りタイプと異なり、顧客の継続的な利用によって収益が発生するビジネスです。そのため、従来型のカスタマーサポートのように受け身ではなく、積極的なアプローチをしかけて顧客が商品・サービスを継続的に利用したいと思える価値やサービスを提供する「カスタマーサービス」に取り組まなくてはなりません。

従来のオンプレミス型ビジネスでは、顧客の商品・サービスに対する不満や悩みを解消するためにカスタマーサポートが設けられているケースがほとんどです。

みなさんの企業にも、カスタマーサポートの電話番号やメールアドレスがある人もいるのではないでしょうか。

これまでのカスタマーサポートは顧客の問い合わせや意見などに対して受け答えする姿勢であり、基本的に自発的なアクションをしかけるモデルではありません。買い切りタイプでは商品・サービスが顧客に売れた時点で費用が回収できて利益が発生するため、顧客に対して向き合う姿勢の多くが受動的となっていました。

サブスクリプションサービスは自発的にユーザーをケアしてサービスの継続を目指す

サブスクリプションサービスは顧客に商品・サービスを継続利用してもらう必要があります。そのため、従来の受動的な姿勢では顧客の不満や悩みを解消できず、結果的に短期間で解約されてしまうリスクが伴うのです。

サブスクリプションサービスにおける「カスタマーサービス」は、顧客に対して「商品の故障や不具合はないですか」や「問題なく使えていますか」といったアフターサポートを積極的に行わなくてはいけません。自発的なアプローチによって顧客に商品やサービスの価値を再認識させ、継続利用したいと思ってもらえるようにする必要があります。

サブスクリプションサービスを手がける企業ではカスタマーサポートの部署と平行し、顧客に対して積極的なアフターサービスを行う部署が設けられているケースがほとんどです。アフターサービスはコストがかかるため、従来主流だった売り切り型のビジネスモデルではなおざりにされがちでした。しかしサブスクリプションサービスにおいては、顧客の解約リスクを低減する良質なアフターサービスが事業成功に欠かせないアプローチといえるでしょう。

収益を何層も積み上げていくサブスクリプションサービスは顧客満足度を高水準に保つことが成功の鍵

サブスクリプションサービスは顧客満足度を高水準に保つことが成功の鍵

サブスクリプションサービスで成功を収めるには契約件数の増加に加えて、顧客満足度を高水準にキープし、収益をミルフィーユ式に何層も積み上げることが鍵です。

もちろん、従来の商品・サービスを提供するだけで利益を生むビジネスにおいても顧客満足度は重要な指標でした。ですが、一度契約した顧客から一定期間の利用料を回収することで利益を生み出すサブスクリプションサービスでは、顧客をつかんで離さないためにも、高品質なアフターサービスで顧客満足度を高め、長期契約を獲得する必要があるのです。

サブスクリプションサービスは、収益の安定性が魅力ですが、アフターサービスをおろそかにしていては、顧客離れが加速し、収益が安定しません。

顧客にカスタマーサクセス(成功体験)を与えることで顧客の流出を防ぐ

ソフトウェアや音楽・動画にはじまり、飲食やサロンといった実店舗型のビジネスまでもがサブスクリプション化されつつあります。

例えば、世の中には初月無料のサブスクリプションサービスがたくさんあります。仮に無料キャンペーン中に多くの顧客がこのサービスに加入しても、企業側が積極的にアフターサービスを試みなければ、初月無料期間中に退会する顧客が続出してしまいます。

短期的なコンバージョンばかりを追い求めてしまうと顧客獲得にかかるコストが一方的な負担となり、赤字に転じるリスクをはらんでいるのです。

この顧客流出を防ぐ手だてが、顧客の悩みや希望を企業側が能動的にかなえる「カスタマーサクセス」です。

例えば、定額制の音楽配信サービスにおけるカスタマーサクセスとして、ユーザーにおすすめの曲をレコメンドする機能や、不特定多数のユーザーのなかから、近しい趣味のユーザーが作ったプレイリストを提案するといった機能が挙げられます。

こうすることで、利用したユーザーに気づきや新たな発見を与え、顧客満足度を高められます。その結果として、顧客の流出防止につながるのです。

サブスクリプションサービスにおけるカスタマーサービスは企業・顧客との中立的立場に立つ

サブスクリプションサービスにおけるカスタマーサービスは企業・顧客との中立的立場に立つ

サブスクリプションサービスのカスタマーサービスは、企業と顧客の間にたつ中立的立場でいる必要があります。

顧客にサービスへの入会を促すという点では、従来のビジネス像と変わりありません。サブスクリプションサービスにおけるカスタマーサービスは契約完了後が、従来のそれとは異なります。

サブスクリプションサービスは、顧客にサービスを継続してもらうことで利益を安定させます。そのためにも、営業は顧客の視点に立ち、自身が勧めたサービスのよりよい活用法を考え、「こういった使い方はどうですか」など積極的に情報を発信して利用価値を提供していくことが肝心です。

サブスクリプションサービスにおけるカスタマーサービスは、顧客の目線で得た発想や、実際に顧客から届いた意見などを、開発部門などにフィードバックさせる役目もあります。

フィードバックする際は要望や意見を単純に流し込むのではなく、顧客の視点で「なぜそう感じたのか」を商品・サービスの仕様から読み解き、的確に顧客のニーズを反映させる必要があります。

サブスクリプションサービスのカスタマーサービスは時に企業に対するシビアな目線も必要

サブスクリプションサービスが流行している一方で、アフターサービスやカスタマーサクセスの重要性を認識せずに参入する企業も存在します。

まずは、サブスクリプションサービスにおける営業が従来の営業よりも、顧客に近い立場に立つ必要があることを理解しておきましょう。顧客に近い立場に立つということは、時に企業に対するシビアな目線も必要になります。このことを理解せず、企業の意向ばかりを優先させてしまうと、顧客離れにつながってしまいます。

クラウドビジネスを軌道にのせるためにはプロダクト自体の質はもちろん、顧客に継続して使いたいと思ってもらえるアプローチが必要です。

前回は、実店舗とECサイトを比較して、顧客情報の重要性を解説しました。
それをうけて、今回はサブスクリプションサービスにおける顧客情報の重要性を解説します。

サブスクリプションサービスにおける顧客情報

B to Bのサブスクリプションサービスは、ビジネスの安定化をもたすため、魅力的なビジネスモデルです。これを継続させるためには、顧客情報をいかに活用するかにあります。
顧客情報には、クライアント名・担当者名などはもちろん、以下のようなものがあります。
  • サービスの利用状況
  • サービスに対する問い合わせ情報
  • クレームの情報
これら、多角的な顧客情報を蓄積、分析することで、顧客満足度の高いサービスを提供できます。

新聞とニュースサイトにみる情報分析の重要性

サブスクリプションサービスは、ここ数年で注目を集めていますが、決して最近生まれたものではありません。古くからあるサブスクリプションサービスとして、新聞があります。
新聞は定期購読が一般的であるため、利用者は毎月定額を払い、新聞を購入します。
この新聞とニュースサイトを例にとり、情報分析の重要性をみてみましょう。

新聞はサブスクリプションモデルであるが顧客情報が活用されていない

新聞はサブスクリプションモデルではありますが、顧客情報の分析が行われていません。そもそも持っている顧客情報が少ないのです。新聞販売店が顧客の住所と性別、名前を所有しているくらいです。そのため、顧客に合わせた記事が載ることはなく、むしろ、顧客が各新聞社の報道傾向やコラムの内容などに合わせて、どの新聞を購読するか決めています。

ニュースサイトはユーザー情報に合わせた情報を掲載できる

ニュースサイトの場合、申込時に、年齢や性別といった情報を吸い取れます。例えば、ユーザーのなかでも、多くを占める年代に向けた記事を掲載すれば、ニーズに応えられるうえに、継続的な利用が望めます。

個人ごとの情報を深く分析することで精度がより高まる

仮にユーザーの情報が多く集まり、深く分析できれば、よりニーズに適した記事を正確に掲載できます。例えば、「映画の記事を読んでいるユーザーは、舞台の記事も読む傾向にある」ということがわかれば、映画の記事は読んでいるが、舞台の記事を読んでいないユーザーに対してレコメンドとして配信することで、読む可能性は高まりますし、よりサイトへアクセスしてくれるかもしれません。

サブスクリプションサービスは顧客を分析して継続率を高めることが鍵

サブスクリプションサービスを成功に導くためには、顧客の満足度を高めることが鍵です。
従来の売り切り型ビジネスモデルの場合、KPIの設計は新規顧客を増やすという指標のみが用いられていましたが、サブスクリプションサービスの場合は、新規顧客の増加に加え、継続率も指標として用います。

例えば、毎年200件の新規顧客獲得に加え、継続率50%を保つとした場合は、

  • 1年目 新規200件
  • 2年目 新規200件+継続100件=300件
  • 3年目 新規200件+1年目の継続50件+2年目の継続100件=350件

のようになります。つまり、毎年の継続顧客数を保つことで、全体の契約、売り上げが底上げできます。

顧客情報を有効に分析し活用するフレームワークについて

多くの顧客情報を効率的かつ有効に活用するためには、フレームワークが欠かせません。フレームワークには多くの種類がありますが、今回はそのひとつ「PDCA」をご紹介します。

PDCAはPlan、Do、Check、Actの4つの頭文字からとったものです。実行する計画(Plan)を考案し、実行(Do)し、そこから改善策をあぶり出し(Check)、それを次に実践(Act)する、この一連のサイクルを指します。顧客情報から改善点をあぶり出し、それを必ず実行する、そして次の計画に役立てる、このサイクルを確実に行うことで、顧客の継続率につなげられます。

改善点を導くには、顧客情報が非常に重要です。利用状況、問い合わせ、クレームなど、ひとつひとつを明確に分析し、有効に活用しましょう。

顧客とより良い関係性を築いて継続率を高める

サブスクリプションサービスは、新規顧客獲得はもちろんですが、顧客継続率を維持することが大切です。顧客の継続率は、ただサービスを提供しているだけでは向上しません。サービスを提供している企業側からアクションを起こして、満足度を分析し、不満点を解決する努力を続けましょう。

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