サービス要求を振り返る

先日サービス要求について調べる機会があったのですが、
このブログではあまり語られていなかったので、
今回はサービス要求について書いてみたいと思います。

そもそも「サービス要求」とはどんなものでしょうか。
ITILでは、以下のように定義されています。

「ITサービスの使い方などに対する標準的な変更を求めるユーザからの要求のこと。」

これだけではよく分かりませんが、具体的にはアプリケーションのインストールや、
新規ユーザ作成、パスワードのリセットのことを指します。

このように一般的にサービス要求は、

• 低リスク
• 発生頻度が高い
• 低コスト

である小さな変更です。

元々ITIL V2では、インシデントの一種とされていましたが、
ITIL V3から要求実現プロセスの管理対象としてインシデント管理から切りだされました。

では、サービス要求とインシデントの異なるところはどんなところでしょうか。

既知のインシデントについては、ある程度は対応方法を定めておくことはできますが、
初めての事象のインシデントも発生することがあります。

しかし、サービス要求は頻繁に繰り返される作業であるため、
事前に必要な対応や期間、フローを定義しておくことができます。
逆に考えれば、事前に変更内容について承認を得ておくことが大切になります。

もしサービス要求をインシデントと一緒に管理されている方が居れば、
別々に管理することを検討してみてはいかがでしょうか。
インシデントと別にすることで、申請内容や承認フロー、サービスレベルをそれぞれ定義することができ、
レポートで集計する際にもより正確な分析ができるのではないでしょうか。