サービスデスクのKPI ～いかに評価し改善するか～

サービスデスクを評価し、改善する為にどのようなKPIが存在するのでしょうか。
サービスデスクの主な役割は対ユーザの単一窓口となり、サービスリクエストや問い合わせ、障害などの受付と一次対応、回答などを実施していきます。一次対応で対応しきれない範囲は、2次受けにエスカレーションされていきます。

サービスデスクはアウトソーシングし、二次対応を自社で実施し、それでも対応が取れないところをベンダーへエスカレーションするといった流れで業務を実施しているところも多くなってきたのではないでしょうか。

では本題です。

サービスデスクを適切に評価するためにはどういったKPIを設定すべきでしょうか。
あくまでも一例ですが、挙げてみたいと思います。

まず電話コールの対応のKPIなどを挙げてみます。
それぞれ蓄積すべき管理項目の例も挙げてみたいと思います。

•  放棄呼率：電話応答する前に切れてしまった割合
  →総コール件数、受信件数
• 応答時間遵守率：定められた時間内に応答した割合
  →受信までの時間

次にサービスデスク全般のKPIです。

• 一次対応期限遵守率：定められた一次対応期限を遵守できた割合
  →一次対応期限、一次回答完了時刻
• 一次回答率：サービスデスクにて対応完了した割合
  →一次対応者、二次対応者
• エスカレーションリードタイム：二次対応者にエスカレーションするまでにかかった時間
  →受付時間、所有者変更時刻

一般的にExcelやOSSのチケット管理ツールやITサービスマネジメントツールは、項目の追加などが容易に行うことができます。KPIとなる指標を計測できるように管理する項目を決めていく必要があります。

どんな項目を設けて、データを蓄積し評価していくのか。基本は実現したいことから逆算して設計するようにしましょう。

1.  社員はコア業務(開発や構築)に注力させたい。
   保守系の業務はなるべくアウトソーシングしたサービスデスク側で対処できるようにしたい。
2. サービスデスクの対応範囲を広げたい。
3. 一次対応率を計測し、改善目標を設定しよう。
4. 二次対応の有り無しを判断できる項目を設定しよう。
5. 現状はxx%なので、1年でxx%向上を目指し施策を検討しよう。

といったまずは目的から設定して行くと、PDCAが回していくことが可能になります。

どのように改善の施策を検討していくかについては、また別の回でお話できればと思います。

それではまた！

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