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カスタマーサポートに向いている人材像

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企業において、ユーザーからの問い合わせに対応するカスタマーサポートは欠かせない業務です。

このカスタマーサポート業務には適した能力や人物像があります。

今回はカスタマーサポート業務に適した能力、人物像について紹介します。

カスタマーサポートに向いている人に備わっている能力

カスタマーサポートに向いている人には、

  • コミュニケーション能力
  • 落ち着いた対応力
  • 迅速かつ正確な処理能力

といった3つの能力が備わっている傾向にあります。

コミュニケーション能力はユーザーが抱える不満をつぶさに聞き取る力

カスタマーサポートはさまざまなユーザーと接する機会が多くあります。そのため、どのようなユーザーにも分け隔てなく対応するコミュニケーション能力が求められます。

カスタマーサポートで欠かせないコミュニケーション能力とは、ただ会話をしていくことではありません。ユーザーが抱えている不安や不満などをつぶさに聞き取っていき、相手の求めるところまで導く力をも指します。

落ち着いた対応はクレームに不可欠

カスタマーサポートにはユーザーからさまざまな意見、問い合わせが寄せられます。単純に商品やサービスに対する質問だけではなく、クレームが届くこともあります。

クレームの場合、カスタマーサポートに連絡してきたユーザーは苛立っているケースが多いでしょう。そのような場合であっても焦らず、感情的にならずユーザーに納得してもらうよう対応する必要があります。

クレームは企業のファンになってもらうチャンス

アメリカの経営コンサルタント、ジョン・グッドマンはクレーム対応の3つの法則を定義しています。

世界的な自動車メーカーのコンサルタントを務めた彼が提唱するクレームの3つの法則は次のとおりです。

企業に対して不満を伝えた顧客のなかでも、対応に満足した顧客の再購入決定率は、不満を伝えなかった顧客よりも高くなる

ネガティブな経験をした顧客による口コミは、好意的な口コミの2倍も影響を与えるため、悪い評判が拡散されやすい

企業が顧客に対して適切な情報を提供することによって、顧客との信頼関係が生まれ、ポジティブな口コミが普及し、購買さらには市場の拡大につながる

実際にグッドマンが行った調査では、クレーム(苦情)を連絡したユーザーのうち、その問題が解決したユーザーの再購入率は82%にものぼったとされています。つまり、82%の顧客がリピーターになったといえます。

また、企業に不満をもった顧客によるネガティブな口コミは好意的な口コミよりも影響力が大きいため、好意的なイメージを打ち消してしまうとされています。

このようにクレームは、対応を間違えると企業に大きな影響を与える一方で、しっかりと対応すれば、リピーターになってくれるチャンスがあるということです。

クレーム対応の4つのステップ

クレーム対応は次のような4つのステップを踏んでいきましょう。

  1. 心情理解と謝罪
  2. 原因と事実確認
  3. 代替案もしくは解決策を提案
  4. 再度の謝罪と感謝

このステップを心がけることで、クレームが自社にとって貴重なリピーター獲得のチャンスにつながります。

1. お詫びはただ「申し訳ございません」ではNG

クレームを受けた際はまず謝罪をしますが、ただ「申し訳ございません」と伝えるだけでは、相手の気持ちを逆なでしてしまいます。「不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」とユーザーの心情を理解する言葉を添えましょう。

クレームとなると、どうしても対応を早く終わらせたいと思ってしまうかもしれませんが、その気持は相手に伝わってしまいます。最低でも3分間は相手の話を聞くように意識しましょう。

より相手に話を聞いている姿勢を示すには、うなずきやあいづちを用いて、同調する様子をみせるのも効果的です。

2. クレーム対応中はメモをとる

クレームの対応中は、どんなに小さい事柄でもメモをとりましょう。冷静に、

  • どこでトラブルが起きたか
  • 問題はなにか
  • どうしてほしいのか

などをメモしていきましょう。

3. 解決策は最大の誠意とユーザー目線を大切に

解決策を提示する場合は、できる限りの誠意をみせることと、ユーザー目線に立つことが大切です。

「お客様のご事情は大変よくわかりました」と一言添えて、供給者側の目線ではなく、ユーザー目線での解決策を提案するように心がけましょう。

断る場合でも、「会社の規則」といった言葉は供給者目線なので注意してください。

4. 再度の謝罪と感謝

解決策を提案したら、最後に誠意を持って再度お詫びをしましょう。また、お詫びと同時に貴重な意見に対する感謝の意を伝えることで、ユーザーの会社への満足度向上が期待できます。

処理能力も求められる

先述のようにクレーム対応が求められるカスタマーサポートでは、迅速な処理能力も求められます。

ユーザーの問い合わせに対して、必要以上に時間がかかっていては、相手の苛立ちを加速させてしまいます。

一方、スピーディに対応したところで、間違った対応をしてしまっては、その対応に対しての二次的なクレームが発生する恐れがあります。

このように、カスタマーサポートは適切かつスピーディな処理能力が求められます。

カスタマーサポートには想像力も欠かせない

カスタマーサポートは

  • コミュニケーション能力
  • 落ち着いた対応
  • 処理能力

といった3つの能力に加えて、想像力を備えておく必要があります。

問い合わせをしてきたユーザーが何を求めているのか、何を欲しているのかを察して提供していく必要があるからです。

想像力を働かせて成功体験を提供する

カスタマーサポートにおける想像力は、ユーザーへの成功体験の提供につながります。ユーザーへの成功体験とは、あるサービスや商品に関して、これまでユーザーが知らなかった情報や価値を提供することです。

ユーザーは成功体験を覚えることで、サービスや商品を継続して利用してくれます。

この成功体験の提供は、カスタマーサポートをより高みであるカスタマーサクセスへとつなげます。

カスタマーサクセスは能動的にユーザーにアプローチする

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは近しい言葉ですが、その意味は次のように異なります。

  • カスタマーサポート:受動的
  • カスタマーサクセス:能動的

カスタマーサクセスの成功には分析が必要

カスタマーサクセスはカスタマーサポートと異なり、ユーザーの悩みに対して先回りして解決していくのが基本です。

そのためには、ユーザーが持っている不満な点を事前に分析しておく必要があります。ユーザーが抱えているであろう不満を解決するために必要なサービスやオプションをあらかじめ洗い出し提示していくことで、ユーザーに成功体験を提供できます。

そのためには、部署内で蓄積された問い合わせ内容や対応方法をナレッジ化して共有しておく必要があります。

カスタマーサポートはユーザーが求めることを想像する

カスタマーサポートは、ただユーザーからの連絡を受けてそれを処理しているだけでは、今後の継続的な売り替えにつながりません。

ユーザーが何を求めているのか、過去のデータなどを参考に想像し、適した答えを先回りして提供するようにしましょう。

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