サービスデスクの効率化～メール連携の3つのポイント～

Zabbixなどの監視ツールや、A-AUTOのようなジョブ管理ツールからのアラートメールを、ITサービスマネジメントツールにコピー＆ペーストして、インシデントへ起票していたりしませんか？面倒だし、無駄な工数だと思いつつも、手動で登録していたりしないでしょうか？

あるお客様のサービスデスクでは、以下のような運用をされていました。
①アラートメールチェック
②イベント管理への起票
③場合によってインシデント管理へエスカレーションと報告先へメールを送付

図1．従来のプロセス

今回は、ご質問の多いアラートメールを自動でITサービスマネジメントツールへ登録する方法についてご紹介したいと思います。

メール連携を実施するにあたってのポイントは、以下の3つだと考えています。

①アラートメールの精査
②ITサービスマネジメントツールへの登録項目と分類の決定
③ITサービスマネジメントツールからのメール通知先の決定

①アラートメールの精査

アラートメールが多すぎて確認しきれていなかったり、重大なメールが漏れてしまっていたりということはないでしょうか？そうなってしまっては本末転倒です。
まずは、本当に対応が必要な可能性があるものに絞りましょう。チューニングですね。チューニングの例としては、以下のようなものがあります。

・対象システム：クリティカルなシステムに絞る
・影響度（業務影響、ユーザ数）と緊急度（解決制限時間）：優先度の高いものに絞る
・営業時間：日中と夜間の対応レベルを変える
・閾値：適切な閾値の設定

②ITサービスマネジメントツールへの登録項目と分類の決定

・ITサービスマネジメントとして何を管理すべきか
・アラートメールにどんな情報を付与できるか
・アラートメールの内容をITサービスマネジメントツールのどの項目に設定するか
・ITサービスマネジメントツール設定内容を踏まえて動的に分類するか

③ITサービスマネジメントツールから通知先の決定

アラートメールから自動でITサービスマネジメントツールへ登録し、レコードの分類ごとに通知先や文面を変更する場合の設計を決めます。
監視ツールなどのアラートメールから直接通知しても良いのですが、せっかくITサービスマネジメントツールに自動取込をした場合、ITサービスマネジメントツールのレコード情報も通知先にお知らせすることで、すばやくITサービスマネジメントツールのレコードを更新することができます。

この結果、そのお客様では、以下の運用となりました。
①イベント管理の登録メールチェック
②場合によってインシデント管理へエスカレーション

図2．新プロセス

皆さんも、サービスデスクの効率化　メール連携編を実施してみてはいかがでしょうか？