神対応のサービスって必要？｜ココが変だよ日本企業その3

前回は「日本の祝日が多い？」というコメントから残業が多い原因を1つ分析させていただきました。また、企業の繁閑の差による残業の対策も少しお話しをさせていただきました。今回は外国人の視点から残業の原因②について話してみようと思います。

「日本のサービス、神対応って必要？」～残業が多い原因②～

日本生まれで日本育ちの皆さんはコンビニで何かを買い物したら、店員さんから商品が綺麗に包まれた袋を渡されると思いますが、ただ袋を渡す前に手をかける部分をくるくると丸めてから渡すようなことは多分日本にしかないと言われています。

Susanは８年前、大学院生として日本に留学して来ました。コンビニでバイトしたときに知り合った友達で、凄く印象に残ったのが彼女にあの質問されたときです。

「日本人は何で袋を渡すときに手をかける部分をくるくると丸めて渡すのか？」

私自身、よくコンビニで買い物しますが、そのようなことは一度も考えたことありませんでした。少し考えた結果「まあ、持ちやすいからじゃないの？」と答えました。そうしましたら、「お客様が買ったものを袋から出すときにいちいち元に戻さなければならないことは面倒じゃないの？」とSusanから質問されました。恥かしいながら、その答えは未だに見つからないです。

顧客満足度を上げることは大事だと思われますが、過分なサービスや神対応は仕事量を増やすことに繋がります。労働時間の短縮が原因でサービスの質に影響が出ることが許さないが、100%達成という基準をきちんと決めてから仕事するのが重要だと思われます。つまり長時間労働を解消の同時に、質の高いサービスを提供することができることは望ましいです。

外国人労働者へのアンケート

「毎年の初売りが大変売上が良く、沢山な販売店からの依頼の対応と売上の集計が大変で、依頼書だけでも何十種類があるので、全部整理し直してから処理することで残業はほぼ確定。冗談ではあるが、イギリスのクリスマスセールイベントがなくなると聞いたとき、日本の初売りはいつまでにやるんだろと思った。」（イギリス、流通、男性、35）
「アメリカのお客様に最新の情報を提供するため、いつも遅くまで働いている。」（アメリカ、メーカー、男性、23）
「悪意を感じる時間指定や仕様変更の対応はやめてほしい。」（インド、サービス、女性、29）

コメントをいただいた方に確認したら、下記の課題を発見！

多種類の依頼書、注文書が存在している
急ぎの報告資料、帳票の作成が必要
海外支店、海外顧客向けのタイムリーな情報提供が必要
海外からのExcelデータの処理が必要
スケジューリング機能付きな自動対応できる仕組みが必要

コメントをいただいた方に下記のアドバイスを差し上げたい！

例えば、流通業界のよくあるEDIの対応で、取引先からの書類が企業によってバラバラになっているケースも多いと思いますが、初売りみたいな注文書類が一気に殺到する時でも事前に細かく設定した通りに企業ごとに細かく処理するができます。

また、従業員でアメリカ企業への最新の在庫情報や対応情報を提供するには時差の関係で遅くまで働く必要があるが、ツールで自動集計の仕組みを作ればいつでも対応できるし、スケジュール機能を使えば決まった時間に処理することもできるので、残業する必要がなくなる。

こうすれば、長時間労働を解消の同時に、質の高いサービスを提供することができるようになります。勿論、どんなに素敵な仕組みでも完璧にはならないので、基準外の対応が出来ない場合もあります。残業を減らすには自動化で業務の効率を上げることは有効ですが、基準外のことがあった場合は何を優先し、何をあきらめるのか、日本企業の神対応（サービス）は本当に必要かどうか、さらに議論を深めて社会的な合意を固めていくことも必要です。何故かというと残業というのが、コストのことだけではなく、従業員の健康、精神的なことに関係することからです。