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サービスデスクとは ~その役割と業務改善のメリット、ヘルプデスクとの違い~

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サービスデスクとは ~ヘルプデスクとの違い~

サービスデスクとは、「顧客・利用者(ユーザ)からの一元的な問い合わせ窓口」として定義されています。

問い合わせ窓口であれば、ヘルプデスクやコールセンターを想像することが多いと思われますが、ヘルプデスクとの大きな違いは、「一元的、かつ双方向型」であるということです。

ヘルプデスクへの問い合わせでは、その事象の内容により、どこに連絡するかを考えることから始まります

利用者にとっては自ら問い合わせ先を考えねばならず、実際に問い合わせたところ、「たらいまわし」にされたという話をよく耳にします。

利用者にとって最も便利なのは、1カ所(サービスデスク)に問い合わせをすれば、すべてのITに関する「インシデント」の回答や回避策が得られるインターフェースということになります。

サービスデスクは、インシデントの発生からクローズまでの責任を負います。一方で、ヘルプデスクでは、利用者が問い合わせを行った場合、ヘルプデスク以外の別の部門や専門家から連絡が入ることになり、担当者が変わることでコミュニケーションが煩雑になります。従来のヘルプデスクは、IT部門側の都合でサービスが提供されているといってもよいかもしれません。

サービスデスクの基本的な考え方

それでは、サービスデスクの基本的な考え方について、具体的に説明します。

まず、サービスデスクへの問い合わせは、電話、メールなどの方法で受け付けます。最近ではポータルサイトやモバイルデバイスからの問い合わせ窓口を設けているケースも多くあります。

ただ、その手段に関わらず、ITサービスの問い合わせ窓口は「ひとつ」であり、かつ、サービスデスクによるサービスは、個人のスキルに依存せず、組織的に同じレベルのサービスを提供することが求められます。

当然、すべての問い合わせを記録することにより、傾向を分析し、対策を立てることができるようになります。

また、サービスデスクからの利用者へ情報発信することにより、利用者のITに対する興味づけや啓蒙活動、FAQ利用による問い合わせ件数の削減などを図ります。さらに、問い合わせしてよい内容を周知することもサービスデスクの役割のひとつです。

そうすることでサービスデスクへ問い合わせする必要をなくしていき、利用者が快適にITサービスを利用できるようにしていくことを目指します

ヘルプデスクというリアクティブ(受動的)な活動だけでなく、情報を提供するというプロアクティブ(能動的)な活動を積極的に行い、サービスの向上を目指すことがサービスデスクには重要です

サービスデスクの構築時に注意したいポイント

それでは、サービスデスクを構築する際の注意するべきポイントはなんでしょうか。

まず重要なのは、サービスデスクが利用するデータをリアルタイムに参照、トレースする仕組みを使ってサービスを提供することです。それにより、サービスデスクに高い生産性をもたらします。

インターフェースは、昨今の仕組みであれば、Webやクラウドの仕組みを中心とし、電話、メール、FAXなどと連携する方法がよいのではないでしょうか。

特に、ITILにも記載のある、CMDB(Configuration Management Database)の構築、利用は有効であるといえます。

ITILって何?という方は、こちらの「ITILとは?」記事で詳しく解説していますのでおすすめです。

しかしながら、すべての問い合わせを受け付け、記録していくことは、担当者に多大な負担を強いることになります。ITILに記載があるからといって、すべてその通りを目指すのではなく、段階的にサービスデスクを導入していく方がよいでしょう。

市場にはサービスデスクやヘルプデスクを実現するためのクラウドサービス、ソフトウェア、ソリューションといったツールが多数販売されています。

SaaS形式で提供されているもの、パッケージ型で提供されているもの、テンプレート形式のもの、アプリケーション形式のものなどさまざまな提供形式がありますが、重要なことはそういった「ツールを導入すること」が目的ではなく、提供するサービスにあわせて「ソリューションを選定すること」が非常に重要です。いずれにせよ、まずは、サービスデスクで提供するサービスとプロセスを明確化し、それを実現するための仕組みづくりが重要です。

サービスデスクでのツール利用シーン

サービスデスクでツールを利用するシーンとしては、 サービスデスクが問い合わせ(インシデント)を受け付け、ツールに必要情報を入力することから始まります。

その際に、過去の事例を検索し、回避策(ワークアラウンド)を見つけます。加えて、利用者の構成情報を参照することで、影響範囲や利用者のIT環境を把握し、最適な対応がとれるようにします。

また、インシデントのエスカレーションにあたってはあらかじめシステムにエスカレーションルートが設定されており、選ぶ機能が備わっていると便利です。また、進捗のトラッキングを行うことで、利用者への情報提供をタイムリーに行うことも可能になります。

こういったサービスデスクの活動をサポートするためのツールの利用、あるいは構築をお勧めします。ツールの選定や構築にあたっては、複数のツール提供会社から情報を集め、最適な仕組みを選定する必要があります。

ITILにも道具の利用を推奨する記述はありますが、いかによい道具をそろえても、利用するのは人間ですから、教育とトレーニングを忘れてはなりません。

サービスデスク成功のための秘訣

では、構築したサービスデスクを成功させるにはどうすればよいでしょうか。

最大のポイントはサービスを提供する側ではなく、サービスを受ける側の利用者にいかにサービスの内容を理解していただき、協力を得られるかではないでしょうか。サービス提供側がどれだけよいサービスを提供しているとしても(あるいはしていると思っていても)、利用者からの協力を得られていなければ、顧客満足度は向上しません。つまり、インシデントの発生時にどこに(サービスデスク)問い合わせるのかを周知徹底し、サービスデスクからの回答に対して協力してもらえなければ、利用者の不具合は解消しません。 対応策としては、以下の3つを例にあげます。

サービスデスクからの情報発信

サービスデスクからは提供しているITサービスに関する情報を常に発信し、利用者に対しての意識喚起を行います。また、定期的なトレーニングや説明会等を開催し、ITサービスに対する理解を深めてもらうための啓蒙活動は欠かせません。

また、Webサイト等によるFAQの公開等も有効と考えられますが、これはWebサイトを参照する習慣が無い場合は難しいかもしれません。その場合は、回覧板等を通して同様の活動を行うのがよいでしょう。

サービスカタログとの連携

サービスカタログとはサービスデスクが提供するサービスを定義したものです。提供していないサービスについて問い合わせられても、回答することができません。
この認識不足によるトラブルを避けるため、ITサービス提供者と利用者との間での約束事として提供するサービスを相互認識しておくことが重要です。

サービスデスクの展開

サービスデスクを定着させるためには、スモールスタートによる利用者への周知徹底と、高い満足度を得ることによる口コミでの評価の広がりも重要なファクターとなります。サービスデスクに問い合わせをすれば問題が解決するという評価を定着させることが、サービスデスクとしての活動がよりよい循環になってきます。

まとめ:サービスデスクはすべての情報が集まる重要な役割

サービスデスクは、すべての問い合わせが集まるインターフェースとITILでは考えます。サービスデスクとは利用者とのインターフェースの中核であり、理論上のサービスレベルの測定が可能になります。

最後に、サービスレベルを測定しサービス改善につなげていくサービスデスクを構築する8つのポイントをまとめます。

  1. 問い合わせの受け付けから解決までの時間を把握する
  2. サービスレベルを測定する
  3. 品質向上を測るための評価基準であるサービスレベル管理と連携する
  4. 問い合わせ件数、問い合わせ者、その他傾向分析の基礎資料を作成する
  5. 過去のインシデントの参照による解決時間を短縮する
    (参照が多い過去のインシデント情報は、傾向分析を行い、恒久対策を検討)
  6. インシデント、問題、構成管理などとの連携により、CMDBを構築する
  7. 検索しやすいインターフェースを構築する
  8. サービス提供に必要な情報を蓄積する

上記の8つのポイントを念頭に置き、サービスデスクに集まるデータから、ITサービスに関する情報を集積し、レポート化、分析につなげていくことにより、サービスに改善活動に役立ていくことが一番重要なことなのです。

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